實驗室管理者應該具備哪些思維
2018-09-14
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對于(yu)實(shi)(shi)驗(yan)室來講(jiang)獲得認(ren)可(ke)(ke)意味著其(qi)技(ji)術(shu)能(neng)力和(he)(he)(he)管(guan)(guan)理(li)(li)水(shui)平(ping)滿足一定的(de)(de)(de)要(yao)(yao)求，在(zai)認(ren)可(ke)(ke)的(de)(de)(de)范圍內可(ke)(ke)以使用(yong)認(ren)可(ke)(ke)標(biao)識和(he)(he)(he)國際(ji)互認(ren)聯合標(biao)識，能(neng)夠幫助(zhu)實(shi)(shi)驗(yan)室增強市(shi)場競爭能(neng)力，更能(neng)贏得委托客戶、政府部門、社會各界(jie)的(de)(de)(de)信任(ren)。《檢測(ce)和(he)(he)(he)校準(zhun)(zhun)實(shi)(shi)驗(yan)室能(neng)力的(de)(de)(de)通用(yong)要(yao)(yao)求》和(he)(he)(he)《檢測(ce)和(he)(he)(he)校準(zhun)(zhun)實(shi)(shi)驗(yan)室能(neng)力認(ren)可(ke)(ke)準(zhun)(zhun)則》是認(ren)可(ke)(ke)實(shi)(shi)驗(yan)室技(ji)術(shu)質量管(guan)(guan)理(li)(li)和(he)(he)(he)改進(jin)發(fa)展(zhan)的(de)(de)(de)依據，實(shi)(shi)驗(yan)室的(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)(li)體系(xi)運(yun)行同時(shi)要(yao)(yao)符(fu)合ISO 9001標(biao)準(zhun)(zhun)，符(fu)合質量管(guan)(guan)理(li)(li)“八項(xiang)原(yuan)則”，而“領導(dao)作用(yong)則是“八項(xiang)原(yuan)則”中極其(qi)重(zhong)要(yao)(yao)的(de)(de)(de)一條(tiao)。
ISO 9001標準要(yao)求(qiu)(qiu)最高(gao)管(guan)(guan)理(li)(li)者“在(zai)八項質量管(guan)(guan)理(li)(li)原則指(zhi)導(dao)下，領導(dao)組(zu)織進行(xing)業績改(gai)進”，“采用(yong)系統和(he)透明的(de)方式進行(xing)管(guan)(guan)理(li)(li)，針對所有相(xiang)關方的(de)需求(qiu)(qiu)，實施并保持改(gai)進其業績管(guan)(guan)理(li)(li)體系，使組(zu)織獲得成功。”CL01認可準則分別(bie)在(zai)4.1、4.2、4.15、5.2四(si)個(ge)要(yao)素中對最高(gao)管(guan)(guan)理(li)(li)者提(ti)出了在(zai)確(que)立實驗(yan)室統一的(de)宗(zong)旨及方向、建立和(he)運行(xing)體系、確(que)保有效的(de)內外(wai)部溝通、注(zhu)重(zhong)滿足客(ke)戶需求(qiu)(qiu)和(he)法定要(yao)求(qiu)(qiu)、通過管(guan)(guan)理(li)(li)評(ping)審等(deng)活動持續改(gai)進管(guan)(guan)理(li)(li)體系等(deng)要(yao)求(qiu)(qiu)。在(zai)實驗(yan)室運行(xing)發展中，最高(gao)管(guan)(guan)理(li)(li)者必須起到主導(dao)作用(yong)。
技術服務機(ji)構需要具備(bei)和(he)(he)保持自己的(de)核(he)(he)心(xin)競爭力，實驗室的(de)核(he)(he)心(xin)競爭力絕不僅僅是(shi)(shi)硬件條件和(he)(he)人(ren)力資(zi)源的(de)加和(he)(he)，而(er)是(shi)(shi)要充(chong)分(fen)理解(jie)和(he)(he)運用標準、準則(ze)，建立系統、有效(xiao)的(de)管理體系，在明(ming)確的(de)戰略目(mu)標下(xia)，充(chong)分(fen)發(fa)揮整體價值(zhi)觀(guan)作(zuo)用，不斷優(you)化內外資(zi)源，才能夠真正形成。歸納起來就是(shi)(shi)流程、資(zi)源、價值(zhi)觀(guan)三個方面(mian)，最高管理者的(de)作(zuo)用和(he)(he)作(zuo)為就體現在這里。
在建立持續(xu)改進體(ti)(ti)系，優化資源形成競爭力(li)(li)、推動實(shi)驗室(shi)整(zheng)體(ti)(ti)價值觀建設過程(cheng)中，最高(gao)管理者(zhe)要具(ju)備較(jiao)強的(de)判斷能力(li)(li)和(he)策劃能力(li)(li)，清楚自(zi)身實(shi)驗室(shi)有什么(me)、要什么(me)、能夠做到什么(me)、要如何去做，清楚實(shi)驗室(shi)需要堅持什么(me)、應該(gai)放棄什么(me);要具(ju)備相應的(de)管理能力(li)(li)、組織能力(li)(li)、協調能力(li)(li)和(he)影(ying)響(xiang)能力(li)(li)，指(zhi)揮、帶領、引導(dao)、鼓勵實(shi)驗室(shi)全體(ti)(ti)成員(yuan)為實(shi)現目標而努力(li)(li)，影(ying)響(xiang)和(he)推動員(yuan)工(gong)的(de)質(zhi)量意(yi)識(shi)和(he)服務(wu)意(yi)識(shi)，把實(shi)驗室(shi)內各部門、環節統一(yi)在整(zheng)體(ti)(ti)的(de)發展目標之下(xia)。
構建管理體系，在運(yun)行中尋求改進
構建和運(yun)行管(guan)理(li)體系要(yao)求“兩個契合”
實(shi)(shi)驗室(shi)最高(gao)管理(li)者的首(shou)要(yao)(yao)任務是依照標(biao)準(zhun)、準(zhun)則(ze)要(yao)(yao)求(qiu)，帶領和(he)(he)(he)指導實(shi)(shi)驗室(shi)建立(li)文件(jian)化的管理(li)體系，確定發展(zhan)宗旨和(he)(he)(he)方(fang)向，明確管理(li)要(yao)(yao)求(qiu)和(he)(he)(he)職責劃分，明確工作(zuo)依據及規范(fan)，指導員(yuan)工開展(zhan)管理(li)和(he)(he)(he)技術活(huo)動(dong)。制定體系文件(jian)雖(sui)然可從(cong)“參考”或者“模仿”開始，但一定不(bu)能止步于此。流程設立(li)、文件(jian)制定和(he)(he)(he)體系運行必須“既契合準(zhun)則(ze)、標(biao)準(zhun)要(yao)(yao)求(qiu)，又契合實(shi)(shi)驗室(shi)自(zi)身實(shi)(shi)際情(qing)況”，要(yao)(yao)真正做到(dao)“本土化”，也就是大家熟悉(xi)的“普(pu)遍(bian)原理(li)同具體實(shi)(shi)踐相結合”。
“兩(liang)個(ge)契合”能夠有(you)效避(bi)免運行(xing)中的(de)(de)(de)“兩(liang)張(zhang)(zhang)皮”。造(zao)成“兩(liang)張(zhang)(zhang)皮”的(de)(de)(de)原因(yin)無非是(shi)要(yao)么(me)“沒寫(xie)對”，要(yao)么(me)“沒做到”。有(you)的(de)(de)(de)實驗室(shi)體(ti)系(xi)文(wen)件寫(xie)得“看上去很美”，但(dan)是(shi)和實際的(de)(de)(de)資源條件不(bu)能完全相(xiang)(xiang)符(fu)，一(yi)(yi)些(xie)文(wen)件規定出現(xian)職責交叉或者矛盾、關聯過程的(de)(de)(de)交叉節(jie)點出現(xian)“空白(bai)”，這樣的(de)(de)(de)文(wen)件體(ti)系(xi)很難避(bi)免“兩(liang)張(zhang)(zhang)皮”現(xian)象;有(you)的(de)(de)(de)實驗室(shi)文(wen)件僅(jin)僅(jin)寫(xie)在紙上，相(xiang)(xiang)關人員(yuan)了解(jie)不(bu)深(shen)甚至理(li)(li)(li)解(jie)相(xiang)(xiang)悖，實際工作中只能憑借習‘慣行(xing)事(shi)(shi)，理(li)(li)(li)解(jie)到哪(na)(na)里就做到哪(na)(na)里，或者干脆“寫(xie)一(yi)(yi)套，做一(yi)(yi)套”。長(chang)此以(yi)往，體(ti)系(xi)流(liu)程的(de)(de)(de)管理(li)(li)(li)一(yi)(yi)定難以(yi)為繼。因(yin)此，最(zui)高管理(li)(li)(li)者必(bi)須重視(shi)實事(shi)(shi)求是(shi)地構(gou)建(jian)文(wen)件化(hua)(hua)的(de)(de)(de)體(ti)系(xi)，重視(shi)體(ti)系(xi)文(wen)件的(de)(de)(de)培訓和宣(xuan)貫，保證全體(ti)人員(yuan)都理(li)(li)(li)解(jie)并且(qie)遵守;還(huan)要(yao)注意拋棄形式化(hua)(hua)，力求有(you)效性，在保證“兩(liang)個(ge)契合”前提下(xia)，重視(shi)從實踐(jian)中提煉、完善“所寫(xie)”，進一(yi)(yi)步指導“所為”。才能夠有(you)效杜絕“兩(liang)張(zhang)(zhang)皮”，逐(zhu)步激勵實驗室(shi)人員(yuan)的(de)(de)(de)質量責任感。
做好管理評審，達到“事半功倍”的效果
管理(li)(li)(li)評審是(shi)“最(zui)(zui)高(gao)管理(li)(li)(li)者(zhe)為評價(jia)管理(li)(li)(li)體(ti)系(xi)的(de)(de)適宜性、充分(fen)性和(he)(he)有效性、方(fang)針目標的(de)(de)貫徹落實(shi)(shi)及實(shi)(shi)現情況(kuang)組織(zhi)進行的(de)(de)綜合(he)評價(jia)活動”，這項工作必須(xu)由(you)最(zui)(zui)高(gao)管理(li)(li)(li)者(zhe)親自組織(zhi)實(shi)(shi)施，是(shi)他(ta)的(de)(de)規定動作。對最(zui)(zui)高(gao)管理(li)(li)(li)者(zhe)來講，通過(guo)管理(li)(li)(li)評審可以對實(shi)(shi)驗室進行戰(zhan)略決策、質量(liang)、管理(li)(li)(li)、技(ji)術、業務發展(zhan)記性全(quan)方(fang)位現狀、問題的(de)(de)收集整(zheng)理(li)(li)(li)和(he)(he)分(fen)析評估。事實(shi)(shi)上，委托代理(li)(li)(li)人(ren)或者(zhe)質量(liang)主管開展(zhan)管理(li)(li)(li)評審，其實(shi)(shi)是(shi)浪(lang)費機會。最(zui)(zui)高(gao)管理(li)(li)(li)者(zhe)應把握(wo)好以下6個方(fang)面，讓管理(li)(li)(li)評審起到事半功(gong)倍的(de)(de)效果：
1)提(ti)前(qian)策(ce)劃(hua):隨著上一年(nian)度(du)管理評(ping)審會議(yi)結束，各(ge)項改進(jin)措(cuo)施逐步實(shi)施推進(jin)，最高(gao)管理者就可以開始策(ce)劃(hua)管理評(ping)審會議(yi)的內容(rong)，質量(liang)目標的變動、政(zheng)策(ce)的調整和運行、發展方式的革新(xin)，都(dou)需要在一年(nian)的時間內逐步考慮成熟。
2)確定輸(shu)入要(yao)求:準則、標準中對(dui)評審(shen)會議(yi)(yi)的輸(shu)入有要(yao)求，具體到每一個(ge)實(shi)驗室，年度的運行變化會有所不同，最高(gao)管(guan)(guan)理(li)者(zhe)應該結(jie)合策(ce)劃結(jie)果把詳細的“管(guan)(guan)理(li)評審(shen)會議(yi)(yi)輸(shu)入內(nei)容要(yao)求”提前通知參加會議(yi)(yi)的管(guan)(guan)理(li)層人員。
3)提(ti)煉討(tao)論內容:最(zui)高管理者需(xu)要把各(ge)方面的輸入(ru)進行整理，讓所有參會者提(ti)前了解、明確(que)會議中(zhong)需(xu)要討(tao)論的內容和重點。
4)主持好會(hui)(hui)議(yi):不能(neng)(neng)把(ba)管(guan)理評審會(hui)(hui)議(yi)開(kai)成各(ge)部門(men)(men)的總結匯報會(hui)(hui)，最高管(guan)理者要(yao)有能(neng)(neng)力引導會(hui)(hui)議(yi)進(jin)程，充分吸收參會(hui)(hui)各(ge)部門(men)(men)人員智慧，確定實(shi)驗室未來運行改進(jin)、資源(yuan)配置、發(fa)展(zhan)方向等戰略性問(wen)題。
5)輸(shu)出要(yao)完備:評審會議的(de)(de)輸(shu)出除了總結報(bao)告和(he)整(zheng)改要(yao)求，還應該包括(kuo)實驗室來(lai)年技術、管理(li)、業(ye)務(wu)各(ge)方(fang)面工(gong)作的(de)(de)基本策(ce)劃，這一點(dian)很重要(yao)。因為管理(li)上的(de)(de)勤奮無法消(xiao)解策(ce)劃上的(de)(de)懶惰帶(dai)來(lai)的(de)(de)損失。
6)措施(shi)須驗證:管理工作要(yao)(yao)(yao)求(qiu)形成閉(bi)環，評審會(hui)議輸出的策劃內容、改進要(yao)(yao)(yao)求(qiu)一定(ding)要(yao)(yao)(yao)落實到位，最高管理者(zhe)要(yao)(yao)(yao)在后期實施(shi)、驗證中(zhong)不斷完善調整。還是同樣(yang)的道(dao)理:做(zuo)到遠比說到要(yao)(yao)(yao)重要(yao)(yao)(yao)。
“大進步”源(yuan)自“小進步”的積累(lei)
持(chi)續(xu)改(gai)進(jin)(jin)(jin)(jin)是(shi)標準、準則對實(shi)驗室體系運行要(yao)求(qiu)(qiu)，最(zui)(zui)高管理者是(shi)這項任務的(de)(de)(de)第一責任人。實(shi)驗室的(de)(de)(de)改(gai)進(jin)(jin)(jin)(jin)是(shi)在最(zui)(zui)高管理者指導下，通(tong)過分析各類管理活(huo)動(dong)效(xiao)果、客戶及(ji)相關方(fang)反饋(kui)、內外環(huan)境變化等發現疏漏和不足，發現完善的(de)(de)(de)機會，進(jin)(jin)(jin)(jin)而采取(qu)措施的(de)(de)(de)過程。改(gai)進(jin)(jin)(jin)(jin)的(de)(de)(de)最(zui)(zui)終目(mu)標無非是(shi)使實(shi)驗室保持(chi)自身核(he)心(xin)(xin)競爭能(neng)力，以更(geng)具(ju)特點(dian)的(de)(de)(de)優質(zhi)服務贏得(de)客戶滿意，滿足需求(qiu)(qiu)、超越期望、追求(qiu)(qiu)卓越。因此，保持(chi)并(bing)提升核(he)心(xin)(xin)競爭力是(shi)改(gai)進(jin)(jin)(jin)(jin)的(de)(de)(de)動(dong)力和推(tui)手，是(shi)實(shi)驗室的(de)(de)(de)立(li)身之(zhi)本。
“大進步”其實(shi)是許多“小進步”積(ji)累(lei)的(de)結果(guo)，不能急，更不能停(ting)。簡(jian)而言之，就是把“質”的(de)東(dong)西(xi)還(huan)原(yuan)為(wei)“量”的(de)東(dong)西(xi)。任何實(shi)驗室經(jing)過一段時(shi)間經(jing)營，都能有(you)所(suo)改(gai)進，區別只在于(yu)程度(du)。改(gai)進是各方面因素(su)(su)相(xiang)互(hu)聯系、相(xiang)互(hu)影(ying)響的(de)活動，一時(shi)、局(ju)部、個(ge)別要素(su)(su)的(de)改(gai)變(bian)，還(huan)要有(you)堅持和積(ji)累(lei)，才(cai)有(you)可(ke)能最終達成所(suo)愿(yuan)。
改進(jin)是(shi)(shi)“實功”與“虛(xu)功”的(de)結(jie)合，是(shi)(shi)“制(zhi)度(du)”與“文化”的(de)不斷轉進(jin)。初期的(de)改進(jin)措(cuo)施只(zhi)是(shi)(shi)以制(zhi)度(du)規范的(de)面貌出(chu)現，它是(shi)(shi)一種(zhong)外(wai)在(zai)約束，如(ru)果(guo)沒(mei)有監督(du)，員工(gong)可能因為不理解(jie)而“越軌”，實驗室耗費的(de)管理成本會陡然增(zeng)大(da);只(zhi)要改進(jin)的(de)方向(xiang)正確、具體措(cuo)施得當，體現在(zai)制(zhi)度(du)規范上(shang)的(de)改進(jin)要求會逐步(bu)深入人心，形成超(chao)越規范的(de)文化，要求就(jiu)成為全體員工(gong)的(de)自覺行為。
最高管理(li)者要有(you)(you)能力發現改(gai)進機會，有(you)(you)魄力把運行(xing)管理(li)向(xiang)更有(you)(you)效、更實用、更具發展(zhan)可能的(de)(de)方(fang)向(xiang)引導，有(you)(you)辦法把改(gai)進變成常態性(xing)、主動性(xing)的(de)(de)一(yi)(yi)種循(xun)環活(huo)動。最高管理(li)者要看(kan)重長(chang)遠，任(ren)何改(gai)進活(huo)動，無(wu)論(lun)有(you)(you)多(duo)少困(kun)難，只要能夠想方(fang)法找出一(yi)(yi)點扭轉的(de)(de)可能性(xing)，通過可操作的(de)(de)方(fang)案擴大(da)，出口(kou)便可以顯現。
優(you)化(hua)資(zi)源，形成實驗室(shi)核心競爭(zheng)力(li)
技術機構的(de)(de)(de)核心(xin)競爭(zheng)力(li)是其持(chi)續生存與發展的(de)(de)(de)能力(li)，主要(yao)表現在實(shi)(shi)驗(yan)室(shi)(shi)人員(yuan)素質、設備設施先進(jin)性(xing)、管理(li)(li)水平(ping)、客(ke)戶信譽等多種(zhong)有(you)形(xing)(xing)和無(wu)形(xing)(xing)資(zi)源的(de)(de)(de)組合。最(zui)高管理(li)(li)者要(yao)具備這樣的(de)(de)(de)思維:優化(hua)資(zi)源比獲得資(zi)源更為重要(yao)。要(yao)充分利用(yong)好各種(zhong)內外部資(zi)源，加之(zhi)有(you)效的(de)(de)(de)管理(li)(li)和經(jing)營，不斷優化(hua)，實(shi)(shi)驗(yan)室(shi)(shi)的(de)(de)(de)持(chi)續運行(xing)和發展才有(you)保障。優化(hua)資(zi)源、形(xing)(xing)成核心(xin)競爭(zheng)力(li)，最(zui)有(you)可為之(zhi)處(chu)在于人，一個是員(yuan)工資(zi)源，一個就是客(ke)戶資(zi)源。處(chu)理(li)(li)好實(shi)(shi)驗(yan)室(shi)(shi)與員(yuan)工、實(shi)(shi)驗(yan)室(shi)(shi)與客(ke)戶的(de)(de)(de)關系是管理(li)(li)和經(jing)營，更是戰略。
員工是實驗室(shi)寶貴的資源(yuan)
全員(yuan)參與是(shi)質(zhi)量(liang)管理(li)八項原則之(zhi)一，要(yao)求“各級(ji)人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)都(dou)是(shi)組織(zhi)的(de)根(gen)本(ben)，只有他(ta)們的(de)充分(fen)參與才能使(shi)他(ta)們的(de)才干為組織(zhi)帶來利益。”人(ren)(ren)(ren)(ren)力資源(yuan)是(shi)最(zui)(zui)重要(yao)的(de)資源(yuan)之(zhi)一，“有了人(ren)(ren)(ren)(ren)就有了一切”。能否做到把“人(ren)(ren)(ren)(ren)數”變為資源(yuan)，則是(shi)對實驗(yan)(yan)室最(zui)(zui)高管理(li)者最(zui)(zui)大的(de)考驗(yan)(yan)。實驗(yan)(yan)室之(zhi)間的(de)競爭(zheng)就是(shi)技術和(he)人(ren)(ren)(ren)(ren)才的(de)競爭(zheng)，人(ren)(ren)(ren)(ren)是(shi)實驗(yan)(yan)室最(zui)(zui)重要(yao)的(de)的(de)資源(yuan)，人(ren)(ren)(ren)(ren)力資源(yuan)的(de)獲(huo)得和(he)發掘，技術和(he)管理(li)人(ren)(ren)(ren)(ren)才的(de)培養(yang)、鍛造(zao)是(shi)最(zui)(zui)高管理(li)者最(zui)(zui)應該花費心血、智(zhi)慧、耐(nai)力的(de)工作(zuo)，這件事(shi)不僅關乎(hu)當下，更關乎(hu)未來。
有(you)的實驗(yan)室，一(yi)線員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)甚至(zhi)一(yi)些管理者對(dui)實驗(yan)室的整體質量、發展目標幾乎不(bu)了解，他(ta)們的作(zuo)為(wei)只停(ting)留(liu)在簡(jian)單(dan)的職業(ye)訴求層面，個(ge)人(ren)主觀積(ji)極性(xing)和創(chuang)造性(xing)遠(yuan)遠(yuan)沒有(you)發揮出來。這種情況下(xia)。“全員(yuan)(yuan)(yuan)參與(yu)”只是一(yi)種說法，人(ren)力還遠(yuan)沒有(you)發揮出資源(yuan)的真正(zheng)(zheng)作(zuo)用。造成這樣的現象(xiang)，根本原因還在于最(zui)高(gao)管理者。實驗(yan)室的規模(mo)、性(xing)質、人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)構成千差萬(wan)別，最(zui)高(gao)管理者需要建(jian)立合(he)適(shi)的機制、采用有(you)效的方式，努力實現全員(yuan)(yuan)(yuan)參與(yu)，把每(mei)一(yi)個(ge)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)變成實驗(yan)室真正(zheng)(zheng)的資源(yuan)：
1)自身的(de)參與:行(xing)為示范是很(hen)有效(xiao)的(de)引(yin)導和(he)溝通方(fang)式，實驗室要(yao)求(qiu)員工傾(qing)力付(fu)出，最(zui)高管理者首先應該做得最(zui)到位(wei)。
2)有效的激(ji)勵措施(shi):人(ren)的性格、知(zhi)識、才干、精力、經驗、習慣(guan)、動(dong)機、作風各不相(xiang)同，不同人(ren)以及每個(ge)人(ren)在不同的時期，其主導性的需要是(shi)不同的。深(shen)刻了解(jie)并且理(li)解(jie)這些是(shi)制定激(ji)勵措施(shi)的依(yi)據，最高管理(li)者(zhe)要設法讓員工(gong)真正理(li)解(jie)實驗室發展(zhan)目標(biao)和個(ge)人(ren)需要之間的關系，應(ying)該在主觀上把每一(yi)個(ge)員工(gong)當(dang)成人(ren)才去(qu)培養。
3)明(ming)確和(he)(he)細致的(de)要(yao)求(qiu):最高管理者要(yao)為(wei)員(yuan)工設立(li)明(ming)確的(de)可達到的(de)目標，將目標管理落(luo)到實(shi)處，讓每一個人明(ming)白實(shi)驗室對(dui)他的(de)具體期望是什么(me)，怎樣才能獲得成功，什么(me)樣的(de)情況下(xia)，他會受(shou)到獎勵(li)，什么(me)樣的(de)情況下(xia)他會受(shou)到批評和(he)(he)處罰，通過(guo)機制去(qu)吸(xi)納、指導和(he)(he)支(zhi)持全(quan)體員(yuan)工的(de)傾力“參與”。
4)公平的衡(heng)量(liang)機制(zhi);員工管理機制(zhi)設計(ji)的關鍵(jian)在于合(he)理和公正(zheng)，只要做到真正(zheng)合(he)理、公正(zheng)，任何人都會(hui)愿意(yi)被衡(heng)量(liang)，對于不(bu)良做法和懈怠行為的衡(heng)量(liang)特別要注意(yi)這點。
5)重視(shi)精神獎(jiang)勵:個(ge)人對實驗室的(de)(de)價值并不完全取(qu)決(jue)(jue)于(yu)他(ta)的(de)(de)能力，很(hen)大程度取(qu)決(jue)(jue)于(yu)工作動(dong)機。動(dong)機不是(shi)天生(sheng)(sheng)就有，人沒(mei)有生(sheng)(sheng)來(lai)懶惰，也沒(mei)有生(sheng)(sheng)來(lai)就勤(qin)快，人的(de)(de)努力程度取(qu)決(jue)(jue)于(yu)目(mu)標(biao)對他(ta)的(de)(de)吸弓}力，取(qu)決(jue)(jue)于(yu)目(mu)標(biao)能夠(gou)在多大程度上滿(man)足需要(yao)，尤其(qi)是(shi)精神需要(yao)。精神層(ceng)面的(de)(de)獎(jiang)勵可(ke)以(yi)引導員工向高層(ceng)次的(de)(de)需要(yao)發展，樹立榜樣(yang)非常必要(yao)，能產(chan)生(sheng)(sheng)普(pu)遍的(de)(de)效仿(fang)推動(dong)力。
6)溝(gou)通的(de)(de)(de)有(you)效(xiao)傳遞(di):由(you)于(yu)管(guan)理幅度的(de)(de)(de)原因，最高管(guan)理者能夠有(you)效(xiao)溝(gou)通的(de)(de)(de)人數(shu)是(shi)有(you)限的(de)(de)(de)，這就需要重視中堅(jian)力量的(de)(de)(de)培(pei)養(yang)，在多個層面上(shang)把理念潛移默化地(di)引導(dao)、復(fu)制(zhi)和傳遞(di)到全(quan)員，盡量做到沒有(you)衰減。
具(ju)備(bei)真正的客戶思維
實(shi)(shi)(shi)驗(yan)(yan)室的(de)生存和(he)(he)發展(zhan)依存于客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，關(guan)注客(ke)(ke)戶(hu)(hu)需(xu)求，增加(jia)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意度是(shi)準則和(he)(he)標準對(dui)實(shi)(shi)(shi)驗(yan)(yan)室的(de)要求，以顧客(ke)(ke)為關(guan)注焦點(dian)，是(shi)質(zhi)量管理的(de)原(yuan)則。所有(you)成功的(de)企業都有(you)一(yi)個共同點(dian)，就(jiu)是(shi)堅持始終如一(yi)的(de)顧客(ke)(ke)取向。現(xian)如今，絕大多數產品(pin)和(he)(he)服(fu)務都進人了客(ke)(ke)戶(hu)(hu)主權的(de)時代，所謂被競爭(zheng)者(zhe)打敗，本質(zhi)上就(jiu)是(shi)被客(ke)(ke)戶(hu)(hu)拋棄，實(shi)(shi)(shi)驗(yan)(yan)室當然(ran)也不例外。全力關(guan)注客(ke)(ke)戶(hu)(hu)資源的(de)開發、維護和(he)(he)優化自然(ran)是(shi)最高管理者(zhe)的(de)重要工(gong)作。
一般(ban)來言，能(neng)夠為之提供(gong)檢(jian)驗技(ji)術或(huo)者咨詢技(ji)術服務的個人、企業、政府機(ji)構都(dou)是實驗室可能(neng)的客(ke)(ke)戶(hu)。最高管理者要善(shan)于(yu)學(xue)習(xi)和(he)(he)研究市(shi)場運行規律(lv)，把握(wo)市(shi)場變化，引導實驗室建立(li)客(ke)(ke)戶(hu)思維(wei)，要善(shan)于(yu)開拓和(he)(he)鎖定(ding)目標客(ke)(ke)戶(hu)，充分(fen)(fen)調動(dong)資源(yuan)，建立(li)專業、細(xi)分(fen)(fen)、通暢的渠道，認真研究客(ke)(ke)戶(hu)期望(wang)，理解客(ke)(ke)戶(hu)需求，包括潛在需求。具(ju)備了真正的客(ke)(ke)戶(hu)思維(wei)，其他一切都(dou)自然而(er)言。
1)最高(gao)管(guan)理者要(yao)重視客(ke)戶(hu)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)。社會的(de)(de)(de)(de)(de)變革(ge)已(yi)經在(zai)逐步(bu)拉平(ping)任(ren)(ren)何(he)(he)信息不(bu)(bu)對(dui)稱的(de)(de)(de)(de)(de)塹溝(gou)(gou)(gou)，意味著客(ke)戶(hu)對(dui)實(shi)(shi)驗(yan)室表現的(de)(de)(de)(de)(de)肯(ken)定(ding)或(huo)者否定(ding)會在(zai)更大范圍內被(bei)社會所(suo)了解甚至直(zhi)接(jie)接(jie)受。溝(gou)(gou)(gou)通(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)方式決定(ding)效果(guo)，溝(gou)(gou)(gou)通(tong)方法不(bu)(bu)對(dui)就(jiu)如同吃不(bu)(bu)飽飯的(de)(de)(de)(de)(de)原因可能僅在(zai)于吃飯的(de)(de)(de)(de)(de)姿勢(shi)不(bu)(bu)對(dui)。任(ren)(ren)何(he)(he)流(liu)于形(xing)式的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)都(dou)是(shi)(shi)對(dui)管(guan)理成本的(de)(de)(de)(de)(de)浪費，要(yao)“削尖(jian)腦(nao)袋”去體驗(yan)客(ke)戶(hu)感受，實(shi)(shi)驗(yan)室憑(ping)借技術(shu)實(shi)(shi)力(li)能夠強(qiang)勢(shi)進(jin)入客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)腦(nao)海，而具有(you)溫(wen)度的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)會慢慢幫(bang)助(zhu)你駐(zhu)進(jin)客(ke)戶(hu)心中。提高(gao)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)溫(wen)度，是(shi)(shi)從信任(ren)(ren)到(dao)情感的(de)(de)(de)(de)(de)過程，是(shi)(shi)根(gen)本長久的(de)(de)(de)(de)(de)。
2)最高管理者要重視同客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)深(shen)人合(he)作。良好的(de)(de)(de)(de)客戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)和優化(hua)的(de)(de)(de)(de)客戶(hu)資源一定是共(gong)贏的(de)(de)(de)(de)結果，實驗(yan)室要通(tong)過前伸和后(hou)移的(de)(de)(de)(de)技(ji)術服(fu)務(wu)(wu)培(pei)育和引導客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)新(xin)需(xu)(xu)求，滿(man)足需(xu)(xu)求并爭取超(chao)越期望，要善于把握(wo)和分析(xi)內外(wai)部環境變化(hua)帶(dai)來(lai)的(de)(de)(de)(de)風(feng)險(xian)、客戶(hu)訴求甚至是抱怨中隱藏的(de)(de)(de)(de)機會，超(chao)前打算，看重長遠(yuan)，通(tong)過技(ji)術提升、流程改進不斷吸引和穩固客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)信任，建立更久的(de)(de)(de)(de)合(he)作，優化(hua)客戶(hu)資源形成與實驗(yan)室共(gong)存共(gong)生的(de)(de)(de)(de)生態系統。
3)最(zui)高(gao)管理(li)者要(yao)(yao)(yao)有(you)能(neng)力(li)引導實(shi)(shi)驗室(shi)借(jie)助(zhu)外力(li)。無(wu)論規模大小，實(shi)(shi)驗室(shi)的(de)(de)技術(shu)服(fu)務能(neng)力(li)都(dou)不是無(wu)限的(de)(de)，而(er)客戶需(xu)求是多方面(mian)、時刻變化的(de)(de)，實(shi)(shi)驗室(shi)要(yao)(yao)(yao)為客戶不斷提(ti)供更廣泛的(de)(de)超值服(fu)務，當(dang)然要(yao)(yao)(yao)借(jie)助(zhu)外力(li)。這里(li)的(de)(de)外力(li)可以來自所謂的(de)(de)競爭者，其實(shi)(shi)，能(neng)夠借(jie)助(zhu)的(de)(de)外力(li)已(yi)然不再是外力(li)，而(er)成為了一種內力(li)和合力(li)。要(yao)(yao)(yao)始終清楚一點:在合作共贏的(de)(de)前提(ti)下，沒有(you)絕對意義的(de)(de)他者。
4)最高管(guan)理者要善于通過(guo)變(bian)化的客(ke)(ke)戶(hu)模(mo)式建立優(you)勢。實(shi)驗室(shi)規(gui)模(mo)隨著發(fa)展和變(bian)化可以消長，客(ke)(ke)戶(hu)資源也是如此;實(shi)驗室(shi)有大小(xiao)，但(dan)是客(ke)(ke)戶(hu)沒有。只要能夠找到為獨(du)特客(ke)(ke)戶(hu)提供(gong)獨(du)特服務的方法，不去片面強調經(jing)營的短(duan)期效果和一時(shi)的得失，也許就(jiu)會在(zai)今天別人看不清、看不上(shang)、看不準的地方贏得未(wei)來。
培育價值觀，為實(shi)驗(yan)室(shi)注入發展基因
價(jia)值(zhi)(zhi)觀(guan)是(shi)(shi)(shi)基于一定思維之上對周圍世(shi)界作出的(de)(de)認(ren)知、理解、判斷或抉擇(ze)，是(shi)(shi)(shi)我(wo)們行為方式(shi)中穩定的(de)(de)核(he)心(xin)特征。實(shi)(shi)驗室(shi)(shi)(shi)的(de)(de)價(jia)值(zhi)(zhi)觀(guan)是(shi)(shi)(shi)全體員工接受(shou)的(de)(de)共同觀(guan)念，是(shi)(shi)(shi)對實(shi)(shi)驗室(shi)(shi)(shi)的(de)(de)性質(zhi)(zhi)、目標、經營(ying)方式(shi)取向做出的(de)(de)選擇(ze)。建立(li)在設(she)(she)施設(she)(she)備水平、技術能力(li)等資源基礎上形成的(de)(de)競爭(zheng)力(li)是(shi)(shi)(shi)實(shi)(shi)打實(shi)(shi)的(de)(de)，是(shi)(shi)(shi)強(qiang)勢、顯性的(de)(de)“硬(ying)實(shi)(shi)力(li)”;相對應的(de)(de)，有(you)效、先進、適合自身特點的(de)(de)價(jia)值(zhi)(zhi)觀(guan)建設(she)(she)能構成“軟實(shi)(shi)力(li)”，它給實(shi)(shi)驗室(shi)(shi)(shi)帶來吸引力(li)、凝聚力(li)，給實(shi)(shi)驗室(shi)(shi)(shi)注(zhu)人活(huo)力(li)，是(shi)(shi)(shi)實(shi)(shi)驗室(shi)(shi)(shi)核(he)心(xin)競爭(zheng)力(li)的(de)(de)重要組成。價(jia)值(zhi)(zhi)觀(guan)決(jue)定了(le)實(shi)(shi)驗室(shi)(shi)(shi)如(ru)(ru)何構建體系(xi)，如(ru)(ru)何完善流程，如(ru)(ru)何對待(dai)員工、客戶、競爭(zheng)者和合作者，如(ru)(ru)何處(chu)理管理與(yu)(yu)(yu)經營(ying)、制(zhi)度與(yu)(yu)(yu)文化、質(zhi)(zhi)量與(yu)(yu)(yu)效率、當下與(yu)(yu)(yu)未來之間的(de)(de)關(guan)系(xi)，影響著實(shi)(shi)驗室(shi)(shi)(shi)各環節、各要素的(de)(de)管理、技術、經營(ying)活(huo)動。毫不夸張地(di)說，價(jia)值(zhi)(zhi)觀(guan)是(shi)(shi)(shi)實(shi)(shi)驗室(shi)(shi)(shi)發展的(de)(de)基因.最終決(jue)定實(shi)(shi)驗室(shi)(shi)(shi)能夠走多遠。
價值觀推(tui)動(dong)來自于(yu)最(zui)高管理者(zhe)
最(zui)(zui)高管(guan)理(li)(li)者(zhe)是(shi)實驗(yan)室(shi)(shi)發(fa)展(zhan)方向(xiang)和(he)理(li)(li)念(nian)的(de)(de)(de)(de)最(zui)(zui)初思(si)考者(zhe)，他的(de)(de)(de)(de)思(si)想(xiang)、思(si)維方法(fa)所形成的(de)(de)(de)(de)視(shi)角、判(pan)斷和(he)選擇(ze)決定著(zhu)實驗(yan)室(shi)(shi)價(jia)值觀(guan)(guan)(guan)形成的(de)(de)(de)(de)雛形和(he)走向(xiang)，具有(you)明顯的(de)(de)(de)(de)個(ge)(ge)人(ren)(ren)色彩。最(zui)(zui)高管(guan)理(li)(li)者(zhe)影響和(he)塑造了實驗(yan)室(shi)(shi)價(jia)值觀(guan)(guan)(guan)，當然(ran)也(ye)應該是(shi)實驗(yan)室(shi)(shi)價(jia)值觀(guan)(guan)(guan)的(de)(de)(de)(de)主要推(tui)動者(zhe)。實驗(yan)室(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)核(he)心(xin)是(shi)人(ren)(ren)，最(zui)(zui)高管(guan)理(li)(li)者(zhe)對實驗(yan)室(shi)(shi)發(fa)展(zhan)理(li)(li)念(nian)的(de)(de)(de)(de)考量和(he)設計最(zui)(zui)終(zhong)要通過(guo)每一個(ge)(ge)人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)工作去實現，無論理(li)(li)念(nian)多(duo)么(me)正確，沒有(you)成為整體(ti)共(gong)識，沒有(you)得(de)到員工的(de)(de)(de)(de)認同(tong)，一切都只是(shi)空氣。最(zui)(zui)高管(guan)理(li)(li)者(zhe)要充(chong)分利(li)用個(ge)(ge)人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)威望、影響力(li)，通過(guo)制(zhi)度規范和(he)組(zu)織(zhi)運(yun)行、有(you)效溝(gou)通，有(you)意識地(di)把(ba)價(jia)值觀(guan)(guan)(guan)理(li)(li)念(nian)滲透進(jin)管(guan)理(li)(li)過(guo)程(cheng)，培(pei)育、推(tui)動實驗(yan)室(shi)(shi)價(jia)值觀(guan)(guan)(guan)建設。在價(jia)值觀(guan)(guan)(guan)推(tui)動的(de)(de)(de)(de)進(jin)程(cheng)中，最(zui)(zui)高管(guan)理(li)(li)者(zhe)的(de)(de)(de)(de)堅定與(yu)執著(zhu)是(shi)一種無聲(sheng)的(de)(de)(de)(de)號召，最(zui)(zui)高管(guan)理(li)(li)者(zhe)的(de)(de)(de)(de)先行和(he)帶領(ling)是(shi)一種有(you)力(li)的(de)(de)(de)(de)示范。
價值觀推動需要“小題大做”
價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)觀推動(dong)是(shi)一(yi)個制度(du)(du)到文(wen)化(hua)、被動(dong)到自覺、行(xing)為(wei)(wei)到觀念的(de)(de)(de)轉進過程(cheng)，需要(yao)(yao)長期的(de)(de)(de)點(dian)滴積(ji)累和強化(hua)才(cai)能(neng)(neng)夠(gou)顯出效果(guo)。在價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)觀推動(dong)中，最高管(guan)理(li)者要(yao)(yao)具備堅定信(xin)念，做(zuo)到率先垂范，還要(yao)(yao)有“小題(ti)大做(zuo)”的(de)(de)(de)魄(po)力:在所有問(wen)題(ti)中，對實(shi)驗室(shi)價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)觀的(de)(de)(de)認同是(shi)第一(yi)位的(de)(de)(de)，在價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)觀問(wen)題(ti)上“態度(du)(du)比能(neng)(neng)力更重要(yao)(yao)”，態度(du)(du)的(de)(de)(de)形成(cheng)決定價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)觀推動(dong)能(neng)(neng)否真正(zheng)成(cheng)功。能(neng)(neng)力可以通過培訓、學習、實(shi)踐(jian)獲(huo)得，態度(du)(du)則不(bu)(bu)然。態度(du)(du)取(qu)決于員工認識水平，也(ye)取(qu)決于實(shi)驗室(shi)價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)觀體系對他的(de)(de)(de)吸引程(cheng)度(du)(du)。因此，一(yi)切(qie)不(bu)(bu)利于員工形成(cheng)正(zheng)確態度(du)(du)的(de)(de)(de)做(zuo)法都(dou)要(yao)(yao)摒除，要(yao)(yao)重視(shi)通向員工心靈的(de)(de)(de)充分溝(gou)通，重視(shi)實(shi)驗室(shi)價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)觀和員工價(jia)(jia)值(zhi)(zhi)觀的(de)(de)(de)良好匹配，更要(yao)(yao)重視(shi)理(li)性的(de)(de)(de)制度(du)(du)設(she)計，激勵機制盡(jin)量(liang)要(yao)(yao)體現出“態度(du)(du)正(zheng)確的(de)(de)(de)榜樣(yang)才(cai)能(neng)(neng)夠(gou)成(cheng)為(wei)(wei)客(ke)觀利益成(cheng)功的(de)(de)(de)榜樣(yang)”這一(yi)原則。
價(jia)值觀(guan)推動(dong)需要(yao)堅(jian)持和傳承(cheng)
實(shi)(shi)驗室(shi)價值觀(guan)(guan)(guan)的(de)成(cheng)熟和(he)(he)(he)清晰不是(shi)一(yi)朝一(yi)夕(xi)之功，最高管理(li)者要(yao)長期堅持價值觀(guan)(guan)(guan)建設(she)的(de)推動，要(yao)讓(rang)實(shi)(shi)驗室(shi)價值觀(guan)(guan)(guan)代表的(de)理(li)念(nian)和(he)(he)(he)思維方式根植人(ren)心，成(cheng)為全體(ti)(ti)的(de)自(zi)覺，還(huan)要(yao)保(bao)證適(shi)宜(yi)和(he)(he)(he)正(zheng)確的(de)價值觀(guan)(guan)(guan)內核的(de)延續性和(he)(he)(he)傳(chuan)承性。只有這樣(yang)，價值觀(guan)(guan)(guan)體(ti)(ti)系才能(neng)夠自(zi)成(cheng)生態，才能(neng)夠顯著作用(yong)于管理(li)體(ti)(ti)系的(de)有效(xiao)(xiao)運(yun)行(xing)和(he)(he)(he)自(zi)行(xing)改(gai)進，作用(yong)于規范要(yao)求(qiu)的(de)執行(xing)力(li)程度和(he)(he)(he)效(xiao)(xiao)果，作用(yong)于員工能(neng)否具備自(zi)主(zhu)參與意(yi)識和(he)(he)(he)客戶思維，作用(yong)于實(shi)(shi)驗室(shi)面(mian)(mian)對風險、機遇和(he)(he)(he)挑戰(zhan)能(neng)否做出正(zheng)確反應等(deng)諸多方面(mian)(mian)。實(shi)(shi)驗室(shi)的(de)發(fa)展是(shi)長期的(de)事業，競爭力(li)優勢是(shi)動態變化的(de)，強(qiang)弱轉換當然(ran)可能(neng)。價值觀(guan)(guan)(guan)正(zheng)確的(de)人(ren)群是(shi)有活力(li)的(de)人(ren)群，是(shi)有效(xiao)(xiao)人(ren)群，只有這樣(yang)的(de)人(ren)群才能(neng)在面(mian)(mian)對變化時做出合適(shi)反應，在下一(yi)個(ge)階(jie)段積累出先發(fa)優勢。
隨(sui)著形勢的(de)發展，技術服務機構所處的(de)環境和(he)面(mian)臨(lin)的(de)要求變(bian)化很(hen)快(kuai)、變(bian)數(shu)極多(duo)，給(gei)每一個(ge)認可實(shi)驗室(shi)帶來(lai)了挑戰和(he)機遇。追(zhui)求持(chi)(chi)續(xu)成長是(shi)實(shi)驗室(shi)必然(ran)的(de)選擇，這個(ge)過程(cheng)涉及觀念(nian)到(dao)行為(wei)，愿景(jing)到(dao)操作，領導到(dao)員工(gong)等諸多(duo)方(fang)面(mian)。最(zui)高(gao)管(guan)理者(zhe)所具有的(de)管(guan)理職責(ze)和(he)管(guan)理權限，決定了他必然(ran)是(shi)整個(ge)實(shi)驗室(shi)管(guan)理主角，他需要不斷(duan)研(yan)習和(he)理解(jie)標準(zhun)、準(zhun)則(ze)條款的(de)意義，付(fu)出思(si)慮、考量(liang)(liang)、策(ce)劃、行動、努(nu)力和(he)堅(jian)持(chi)(chi)，盡量(liang)(liang)避免(mian)決策(ce)失(shi)當和(he)管(guan)理失(shi)誤。最(zui)高(gao)管(guan)理者(zhe)要做(zuo)好“領”和(he)“導”兩個(ge)字的(de)文章，在管(guan)理流程(cheng)、資源(yuan)優化、價(jia)值觀推動中發揮出真正的(de)主導作用，履行好自己的(de)基本職責(ze)，帶領實(shi)驗室(shi)不斷(duan)克服困(kun)難，走向成功。能否做(zuo)到(dao)這些，考量(liang)(liang)著最(zui)高(gao)管(guan)理者(zhe)的(de)思(si)辨、判斷(duan)和(he)境界。
