從“扁鵲論醫”看質量管理

　　魏文王問名醫扁鵲說∶“你們家看(kan)質(zhi)兄弟(di)三(san)人(ren)，都精(jing)于(yu)醫術(shu)，到(dao)底(di)哪一(yi)位(wei)醫術(shu)最好呢?”

　　扁(bian)鵲答說∶“長(chang)兄(xiong)最好(hao)，中兄(xiong)次之，我最差(cha)。”文王吃驚地問∶“你的名氣最大，為何反(fan)長(chang)兄(xiong)醫術最高呢?”

　　扁(bian)鵲(que)慚(can)愧(kui)地說∶“我(wo)扁(bian)鵲(que)治(zhi)病(bing)(bing)(bing)，是(shi)治(zhi)病(bing)(bing)(bing)于病(bing)(bing)(bing)情嚴(yan)重之時。一般(ban)人(ren)(ren)都看(kan)到我(wo)在經(jing)脈上穿(chuan)針管(guan)來(lai)放血、在皮膚上敷藥等大(da)手(shou)術，所(suo)以(yi)以(yi)為(wei)我(wo)的(de)醫(yi)(yi)術高明，名(ming)氣因此響遍全國。我(wo)中兄(xiong)治(zhi)病(bing)(bing)(bing)，是(shi)治(zhi)病(bing)(bing)(bing)于病(bing)(bing)(bing)情初起之時。一般(ban)人(ren)(ren)以(yi)為(wei)他只能(neng)治(zhi)輕微的(de)小(xiao)病(bing)(bing)(bing)，所(suo)以(yi)他的(de)名(ming)氣只及于本鄉(xiang)里。而我(wo)長兄(xiong)治(zhi)病(bing)(bing)(bing)，是(shi)治(zhi)病(bing)(bing)(bing)于病(bing)(bing)(bing)情發作之前。由于一般(ban)人(ren)(ren)不(bu)知道他事先能(neng)鏟除(chu)病(bing)(bing)(bing)因，所(suo)以(yi)覺得他水(shui)平(ping)一般(ban)，但在醫(yi)(yi)學專家看(kan)來(lai)他水(shui)平(ping)最(zui)高。”

　　點評與啟迪：

　　質(zhi)(zhi)量管(guan)理(li)(li)如同醫(yi)生看病，治標不(bu)能忘(wang)固本(ben)。許多企(qi)業(ye)懸掛著(zhu)“質(zhi)(zhi)量是企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)生命”的(de)(de)(de)標語，而(er)現實中存在“頭疼醫(yi)頭、腳疼醫(yi)腳”的(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)量管(guan)理(li)(li)誤(wu)區。造成“重(zhong)結(jie)果輕(qing)過程”現象是因(yin)為：結(jie)果控(kong)制者(zhe)因(yin)為改正了管(guan)理(li)(li)錯誤(wu)，得到員工(gong)和(he)領導(dao)的(de)(de)(de)認(ren)可;而(er)默(mo)默(mo)無聞的(de)(de)(de)過程控(kong)制者(zhe)不(bu)容易引起員工(gong)和(he)領導(dao)的(de)(de)(de)重(zhong)視(shi)。最終(zhong)導(dao)致管(guan)理(li)(li)者(zhe)對(dui)表面文(wen)章樂(le)此不(bu)疲(pi)，而(er)對(dui)預防式的(de)(de)(de)事前控(kong)制和(he)事中控(kong)制敬而(er)遠之。

　　單(dan)純事(shi)后控制(zhi)存在嚴重(zhong)的危害。1.因為缺乏過(guo)程控制(zhi)，生(sheng)產(chan)下(xia)(xia)游環(huan)節無法及時向(xiang)上游環(huan)節反(fan)饋整改意見，造(zao)成(cheng)(cheng)(cheng)大(da)量資(zi)源(yuan)浪費;2.因為上游環(huan)節間缺乏詳細的標準，造(zao)成(cheng)(cheng)(cheng)公(gong)司各部門間互相扯皮，影響公(gong)司凝聚(ju)力，大(da)大(da)降(jiang)低了(le)生(sheng)產(chan)效率;3.員(yuan)工(gong)的質量意識(shi)會(hui)下(xia)(xia)降(jiang)，警惕(ti)性下(xia)(xia)降(jiang)造(zao)成(cheng)(cheng)(cheng)質量事(shi)故頻發(fa);4.嚴重(zhong)的質量事(shi)故會(hui)影響公(gong)司的信譽，甚至造(zao)成(cheng)(cheng)(cheng)失去定(ding)單(dan)或者帶來(lai)巨額(e)索賠，給(gei)公(gong)司造(zao)成(cheng)(cheng)(cheng)嚴重(zhong)經濟損失。

　　既然事(shi)(shi)前控制和(he)事(shi)(shi)中控制如(ru)此(ci)重(zhong)要，那如(ru)何提高事(shi)(shi)前控制和(he)事(shi)(shi)中控制的(de)執行(xing)力呢?

　　首(shou)先，從上到下(xia)應當有很強的全(quan)程質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)管理(li)(li)意(yi)識。一般管理(li)(li)者都明白全(quan)程質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)管理(li)(li)的重(zhong)要(yao)性(xing)，但為什么在實際操作中容易(yi)疏忽過程控制(zhi)呢?原因(yin)(yin)基(ji)本是因(yin)(yin)為追求一時的經(jing)濟效益，放棄了對(dui)質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)的控制(zhi)。決策(ce)者一句“不出大問題(ti)就(jiu)行，要(yao)力保(bao)本月產量(liang)”的話，就(jiu)會(hui)立刻把(ba)員工多年辛辛苦(ku)苦(ku)培(pei)養起來的質(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)觀念(nian)擊跨(kua)。殊不知(zhi)，決策(ce)者的錯誤決定會(hui)導(dao)致“失(shi)之(zhi)毫厘(li)，謬(miu)以千里”。

　　這種決定(ding)是(shi)中(zhong)層管理(li)者(zhe)和(he)員工無論如(ru)何(he)努力都(dou)無法改變(bian)的。可見決策者(zhe)觀念在質量管理(li)中(zhong)的作(zuo)用有多重要。

　　決策者有(you)了全程(cheng)質(zhi)量(liang)管理意(yi)識，還要讓中層和員工形成良好的全程(cheng)質(zhi)量(liang)管理意(yi)識。每個下(xia)游(you)環節(jie)員工就是上(shang)游(you)環節(jie)的質(zhi)量(liang)監督員，出現質(zhi)量(liang)要及時反饋給上(shang)游(you)，杜絕(jue)不(bu)合格產品(pin)從自己手中流入(ru)下(xia)個生產環節(jie)。

　　其次，每(mei)個(ge)環(huan)節都制定詳細的(de)質(zhi)量管理(li)標(biao)(biao)(biao)準。從產品開發(fa)(fa)、工(gong)(gong)藝流程設計到(dao)(dao)原料采購，從第一道工(gong)(gong)序(xu)到(dao)(dao)產品下線，從裝箱到(dao)(dao)運輸，每(mei)個(ge)環(huan)節必須制定詳細的(de)、可控制的(de)管理(li)標(biao)(biao)(biao)準。事前控制的(de)重點放在產品開發(fa)(fa)和標(biao)(biao)(biao)準制定上。技術和標(biao)(biao)(biao)準一旦出(chu)現失誤(wu)會給質(zhi)量管理(li)帶來很大麻煩(fan)，因(yin)此(ci)應當從根本(ben)上盡量減少(shao)質(zhi)量事故、降低(di)質(zhi)量管理(li)難度。

　　事中控制(zhi)主要(yao)指從原料進廠到產(chan)(chan)品下(xia)線期間，按照工藝標準進行質(zhi)量(liang)(liang)監(jian)督(du)的過程(cheng)，也(ye)是質(zhi)量(liang)(liang)管理的核心工作(zuo)。事中控制(zhi)要(yao)求嚴格檢查、及(ji)(ji)時(shi)反饋(kui)、及(ji)(ji)時(shi)整改(gai)。事后控制(zhi)的重(zhong)點是確保每個(ge)產(chan)(chan)品合(he)格并把(ba)不合(he)格產(chan)(chan)品及(ji)(ji)時(shi)反饋(kui)給制(zhi)造(zao)部(bu)門進行返工。

　　再次，用業績考(kao)(kao)核(he)改變公司(si)不利局面(mian)。之所以(yi)出現“重結果輕過程”現象的(de)(de)根本(ben)原因(yin)是質量(liang)工作沒有(you)真正(zheng)與(yu)個人(ren)收(shou)入掛鉤(gou)。業績考(kao)(kao)核(he)應當與(yu)每人(ren)的(de)(de)個人(ren)收(shou)入掛鉤(gou)，考(kao)(kao)核(he)是質量(liang)管(guan)理的(de)(de)杠桿。不能只(zhi)對QC人(ren)員(yuan)(yuan)的(de)(de)檢驗標準(zhun)，放(fang)棄了對制造部門員(yuan)(yuan)工質量(liang)的(de)(de)考(kao)(kao)核(he)。

　　許多企業只考(kao)核(he)制造(zao)(zao)人員(yuan)的(de)(de)產(chan)(chan)量(liang)而不(bu)考(kao)核(he)質(zhi)(zhi)量(liang)，勢必造(zao)(zao)成“不(bu)擦屁”的(de)(de)尷尬局(ju)面(mian)。管理者應當根據公(gong)司的(de)(de)實際狀(zhuang)況(kuang)制定制造(zao)(zao)人員(yuan)的(de)(de)產(chan)(chan)量(liang)和質(zhi)(zhi)量(liang)權(quan)重系數，進行雙(shuang)重考(kao)核(he)。如果缺(que)乏中(zhong)間(jian)制造(zao)(zao)環節的(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)考(kao)核(he)，勢必把(ba)質(zhi)(zhi)量(liang)問題都丟給最后(hou)一(yi)個環節品(pin)質(zhi)(zhi)部門(men)。不(bu)但造(zao)(zao)成資源浪費，而且造(zao)(zao)成部門(men)間(jian)相互扯皮(pi)。

　　第(di)四，客(ke)戶(hu)(hu)和員(yuan)工(gong)(gong)是最(zui)好的(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)改善(shan)者。客(ke)戶(hu)(hu)是產(chan)品質(zhi)(zhi)量(liang)的(de)(de)裁判(pan)。應(ying)當(dang)及(ji)時對客(ke)戶(hu)(hu)反(fan)饋的(de)(de)意(yi)見(jian)進行(xing)調(diao)查和整改。客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)不滿(man)是企(qi)業改進的(de)(de)方向，提高客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)滿(man)意(yi)度(du)和忠誠度(du)是企(qi)業長(chang)興不衰的(de)(de)法寶。員(yuan)工(gong)(gong)是產(chan)品質(zhi)(zhi)量(liang)的(de)(de)一線(xian)情報員(yuan)，他們熟悉制造環節(jie)的(de)(de)每一個細節(jie)，調(diao)動他們的(de)(de)積(ji)極性和主動性是改善(shan)質(zhi)(zhi)量(liang)的(de)(de)做好措(cuo)施。建議企(qi)業對產(chan)品質(zhi)(zhi)量(liang)重視的(de)(de)員(yuan)工(gong)(gong)進行(xing)獎(jiang)勵，會激勵更(geng)多員(yuan)工(gong)(gong)加強(qiang)質(zhi)(zhi)量(liang)管理(li)。

　　此外，建議設(she)立專項(xiang)獎金獎勵努力改善產品質量(liang)和工藝流程的員(yuan)工。

　　割草的小男孩

　　一(yi)個(ge)替(ti)人割草打(da)工的(de)男孩打(da)電(dian)話給一(yi)位陳太(tai)太(tai)說(shuo)(shuo)：“您需(xu)不(bu)需(xu)要(yao)割草?”。陳太(tai)太(tai)回答(da)說(shuo)(shuo)：“不(bu)需(xu)要(yao)了(le)，我已有了(le)割草工。”。

　　男(nan)孩(hai)又說：“我會幫(bang)您拔掉(diao)花叢(cong)中的(de)雜(za)草。”陳太太回答：“我的(de)割草工(gong)也做了。”

　　男孩又說(shuo)：“我會(hui)幫您(nin)把草與走道的(de)四周割(ge)齊。”陳(chen)太太說(shuo)：“我請(qing)的(de)那人(ren)也已做了，謝謝你，我不需要新的(de)割(ge)草工人(ren)。”

　　男孩便掛(gua)了(le)電話，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那兒割草打(da)(da)工嗎?為什么還(huan)要打(da)(da)這電話?”男孩說：“我只是想知(zhi)道(dao)我做得有多好!”

　　點評與啟迪：

　　1.這個故事反映的ISO的第一個思想,即以顧(gu)客為關注焦點，不斷(duan)地探詢顧(gu)客的評價，我們才(cai)有可能知道自己的長處與不足,然后揚長避短，改進(jin)自己的工作質(zhi)量，牢(lao)牢(lao)的抓(zhua)住顧(gu)客。

　　2.這也是質量管理(li)八項(xiang)原則第(di)6條："持續改進(jin)"思想的(de)實際運用的(de)一(yi)(yi)個(ge)例子。我們每個(ge)員工是否也可結合自己(ji)的(de)崗位工作，做一(yi)(yi)些持續改進(jin)呢?

　　3.不光是(shi)營(ying)銷人員(yuan)(yuan)，所有的員(yuan)(yuan)工都可(ke)以做到讓顧客滿意(yi)。對于(yu)(yu)營(ying)銷人員(yuan)(yuan)來(lai)說這樣是(shi)可(ke)以得到忠誠度(du)極高的顧客，對于(yu)(yu)我們每個職能部(bu)門員(yuan)(yuan)工來(lai)說,只有時刻關(guan)注我們的”顧客(服務(wu)對象)”,工作質量才可(ke)以不斷改進(jin)。

　　4.這(zhe)也是溝通的(de)問題(ti), 一個(ge)人想得到公正,客觀的(de)評價(jia)真(zhen)的(de)好難。這(zhe)個(ge)故事是否為(wei)我們提供了一個(ge)好的(de)方法(fa)呢?應該算是一種創新吧。