公(gong)共服(fu)(fu)務(wu)關系民生(sheng)幸福。質檢總局積極探(tan)索(suo)推動(dong)公(gong)共服(fu)(fu)務(wu)質量(liang)監測(ce)(ce)工作(zuo)(zuo)，7月16日，華東地區城市(shi)公(gong)共服(fu)(fu)務(wu)質量(liang)2014年監測(ce)(ce)報告正式發布，我(wo)國公(gong)共服(fu)(fu)務(wu)質量(liang)監測(ce)(ce)工作(zuo)(zuo)邁出一(yi)大步(bu)。

　　這是(shi)我國(guo)首個關(guan)于公(gong)(gong)共(gong)服務(wu)質量的評價(jia)報告(gao)。質檢(jian)總局質量管(guan)理司(si)司(si)長黃國(guo)梁表示(shi)，開展公(gong)(gong)共(gong)服務(wu)質量監測，是(shi)加強事中事后監管(guan)、提高公(gong)(gong)共(gong)服務(wu)質量的有效(xiao)手(shou)段，是(shi)促進政府職能轉(zhuan)變的創(chuang)新舉措。準確掌握第(di)一手(shou)翔實(shi)的數據(ju)，通過(guo)數據(ju)統計分(fen)析，判斷(duan)出(chu)基本趨勢、查找出(chu)薄(bo)弱環(huan)節，有利于引導地方政府精準發力，把寶貴的公(gong)(gong)共(gong)資(zi)源投入到急需的領域(yu)，把民心所系的公(gong)(gong)共(gong)服務(wu)抓好，實(shi)現質量共(gong)建(jian)共(gong)治共(gong)享，推(tui)動城市可持(chi)續發展。

　　公共服務質量管理的創新之舉

　　公(gong)共(gong)服(fu)務(wu)(wu)事關(guan)民生，也涉及公(gong)共(gong)財(cai)政(zheng)的投入。世界各國(guo)(guo)(guo)高(gao)度重視提升公(gong)共(gong)服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)，陸續設(she)立了健全的監(jian)(jian)督管理機(ji)制保(bao)障(zhang)公(gong)共(gong)服(fu)務(wu)(wu)供給。美(mei)國(guo)(guo)(guo)于1993年由總統頒布了“設(she)立顧客服(fu)務(wu)(wu)標(biao)準”行政(zheng)令，聯邦、州、郡、市四級政(zheng)府都開展了公(gong)共(gong)服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)監(jian)(jian)測(ce)。目前，英國(guo)(guo)(guo)、日(ri)本、韓國(guo)(guo)(guo)等幾十個國(guo)(guo)(guo)家定期測(ce)評、考核公(gong)共(gong)服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)(liang)(liang)。在服(fu)務(wu)(wu)型(xing)政(zheng)府的建設(she)進程中，各國(guo)(guo)(guo)普遍把第三(san)方監(jian)(jian)測(ce)作為(wei)關(guan)鍵(jian)制度保(bao)障(zhang)。

　　隨著我(wo)國政府(fu)(fu)職能(neng)(neng)轉變、簡政放權的深(shen)入推(tui)(tui)進(jin)，越(yue)來越(yue)多的企業和(he)社會組織(zhi)(zhi)進(jin)入了(le)公(gong)共(gong)服(fu)務(wu)領(ling)域(yu)，承接了(le)政府(fu)(fu)職能(neng)(neng)轉變后工作的轉移。質(zhi)(zhi)檢總局(ju)充分(fen)體(ti)現用技(ji)術(shu)執(zhi)法、憑(ping)數據說話的履職特點(dian)，建立第三方評價機制(zhi)(zhi)，從實際出發(fa)，認(ren)真(zhen)探(tan)索(suo)、積(ji)極推(tui)(tui)動(dong)公(gong)共(gong)服(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量監測制(zhi)(zhi)度建設。2014年，根據《質(zhi)(zhi)量發(fa)展綱要(yao)(2011-2020年)》要(yao)求，借鑒歐美發(fa)達國家經驗做(zuo)法，質(zhi)(zhi)檢總局(ju)組織(zhi)(zhi)上海(hai)質(zhi)(zhi)量管(guan)理科學(xue)研究院、中國行政管(guan)理學(xue)會、人民(min)論壇雜志社等(deng)多家單位，對華東(dong)地區(qu)公(gong)共(gong)服(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量開展了(le)聯合(he)專項監測。

　　華(hua)(hua)東地(di)區是我(wo)國(guo)(guo)重要的經濟增長(chang)極，地(di)區發展(zhan)程度(du)不(bu)一，覆蓋(gai)面(mian)廣(guang)，代表性(xing)強(qiang)。在華(hua)(hua)東地(di)區開展(zhan)質量(liang)監(jian)測不(bu)僅能掌握該區域的實際質量(liang)狀(zhuang)況，也將為全國(guo)(guo)提供參(can)考(kao)坐標(biao)。此次(ci)監(jian)測聚焦公用設施服(fu)務(wu)(wu)(wu)、信息化(hua)服(fu)務(wu)(wu)(wu)、養老服(fu)務(wu)(wu)(wu)、行政事(shi)務(wu)(wu)(wu)辦理等11個(ge)領(ling)域50項重點監(jian)測指標(biao)。項目組(zu)歷時(shi)一年多對華(hua)(hua)東地(di)區6省1市的76個(ge)城市展(zhan)開了問卷(juan)調查和互(hu)聯網輿情大數據分析，先后(hou)組(zu)織(zhi)4次(ci)專家論證和3輪(lun)結果評(ping)審，探索(suo)建立(li)了科(ke)學規范的公共(gong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)監(jian)測模(mo)型(xing)和方法。

　　監(jian)測結(jie)果顯示(shi)，華東地區(qu)公(gong)共(gong)服(fu)(fu)務(wu)質量整(zheng)體滿(man)意度為(wei)78.82，處于“比較滿(man)意”水平。地區(qu)得(de)分從高(gao)到(dao)低(di)依次為(wei)浙江(jiang)(jiang)(81.10)、上海(80.43)、山東(80.36)、江(jiang)(jiang)蘇(78.72)、福建(78.53)、安徽(78.28)、江(jiang)(jiang)西(77.44)。領域得(de)分從高(gao)到(dao)低(di)依次為(wei)公(gong)用(yong)設(she)施服(fu)(fu)務(wu)(81.23)、公(gong)共(gong)文(wen)化體育(80.81)、市容市貌(mao)(80.70)、公(gong)共(gong)交(jiao)通(79.56)、安全(quan)監(jian)管(guan)服(fu)(fu)務(wu)(79.44)、義務(wu)教(jiao)育(78.19)、信(xin)息化服(fu)(fu)務(wu)(77.79)、醫療衛生(77.37)、環境治理(76.46)、行政便民服(fu)(fu)務(wu)(75.97)、養老服(fu)(fu)務(wu)(75.28)。

　　監測發現(xian)，近年來，盡管(guan)華(hua)東地(di)區公(gong)(gong)(gong)共(gong)服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)在(zai)(zai)(zai)(zai)不(bu)(bu)斷提升，但(dan)是在(zai)(zai)(zai)(zai)養(yang)(yang)(yang)老服(fu)(fu)務(wu)、行(xing)政便民(min)、環境治(zhi)理(li)等領域(yu)，還存在(zai)(zai)(zai)(zai)一些(xie)亟待解(jie)決的(de)(de)(de)(de)問(wen)題。養(yang)(yang)(yang)老服(fu)(fu)務(wu)滿(man)意(yi)度(du)(du)在(zai)(zai)(zai)(zai)11個監測領域(yu)中(zhong)(zhong)得(de)分最低(di)(di)。51至59歲(sui)人(ren)群(qun)對養(yang)(yang)(yang)老服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)滿(man)意(yi)度(du)(du)最低(di)(di)(73.29)。被訪(fang)(fang)者最不(bu)(bu)滿(man)意(yi)的(de)(de)(de)(de)是“申請入住(zhu)(zhu)(zhu)公(gong)(gong)(gong)立(li)養(yang)(yang)(yang)老機構(gou)”，得(de)分為(wei)73.76，普遍反(fan)(fan)映(ying)公(gong)(gong)(gong)立(li)養(yang)(yang)(yang)老機構(gou)資源(yuan)少，缺乏公(gong)(gong)(gong)平合理(li)的(de)(de)(de)(de)入住(zhu)(zhu)(zhu)評估標(biao)準(zhun)，操作不(bu)(bu)透(tou)明、不(bu)(bu)規范，一些(xie)急需入住(zhu)(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)(de)高齡、病弱(ruo)老年人(ren)難(nan)以(yi)申請入住(zhu)(zhu)(zhu)。在(zai)(zai)(zai)(zai)行(xing)政便民(min)服(fu)(fu)務(wu)領域(yu)中(zhong)(zhong)，“行(xing)政事務(wu)辦(ban)理(li)效率”的(de)(de)(de)(de)得(de)分最低(di)(di)(75.40)。18至25歲(sui)和26至35歲(sui)的(de)(de)(de)(de)人(ren)群(qun)對行(xing)政事務(wu)辦(ban)理(li)效率的(de)(de)(de)(de)滿(man)意(yi)度(du)(du)最低(di)(di)(分別為(wei)74.43和74.48)。被訪(fang)(fang)者反(fan)(fan)映(ying)最為(wei)突出的(de)(de)(de)(de)問(wen)題是“事難(nan)辦(ban)”，一些(xie)政府行(xing)政事務(wu)受理(li)窗(chuang)口程(cheng)序(xu)不(bu)(bu)公(gong)(gong)(gong)開或者太繁瑣，規范性較差。在(zai)(zai)(zai)(zai)環境治(zhi)理(li)領域(yu)中(zhong)(zhong)，“對環境污染的(de)(de)(de)(de)監測、監督和管(guan)理(li)到位(wei)”指標(biao)得(de)分為(wei)75.37。在(zai)(zai)(zai)(zai)對不(bu)(bu)同污染源(yuan)治(zhi)理(li)效果的(de)(de)(de)(de)公(gong)(gong)(gong)眾滿(man)意(yi)度(du)(du)中(zhong)(zhong)，從低(di)(di)到高依次(ci)為(wei)空氣(qi)質(zhi)量(liang)治(zhi)理(li)(76.28)、污水(shui)、污染物等排(pai)放(fang)治(zhi)理(li)(76.68)、居住(zhu)(zhu)(zhu)與工作場所(suo)的(de)(de)(de)(de)噪聲治(zhi)理(li)(79.42)。在(zai)(zai)(zai)(zai)醫(yi)療(liao)衛(wei)生領域(yu)中(zhong)(zhong)，“在(zai)(zai)(zai)(zai)本地(di)看病的(de)(de)(de)(de)醫(yi)藥費負擔”得(de)分最低(di)(di)，為(wei)74.35。被訪(fang)(fang)者意(yi)見(jian)建議中(zhong)(zhong)涉及(ji)醫(yi)療(liao)保障問(wen)題的(de)(de)(de)(de)達12.5%，最主(zhu)要(yao)的(de)(de)(de)(de)是“增(zeng)加醫(yi)療(liao)服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)公(gong)(gong)(gong)共(gong)投入”。

　　促進城市發展的創新之舉

　　在監測(ce)報告發布會(hui)(hui)上(shang)，多(duo)位國(guo)(guo)(guo)際(ji)知名(ming)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)專家對公(gong)共服(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)監測(ce)工(gong)作(zuo)給予高(gao)度評價(jia)(jia)。國(guo)(guo)(guo)際(ji)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)科(ke)學院院士、亞太質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)組織理(li)(li)事長、亞太質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)獎評委會(hui)(hui)主席(xi)查爾斯稱贊說(shuo)：“這是(shi)一(yi)個考慮周(zhou)詳的(de)研究(jiu)項目，有(you)(you)在全中(zhong)國(guo)(guo)(guo)實施的(de)潛力。”美國(guo)(guo)(guo)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)協會(hui)(hui)前會(hui)(hui)長、國(guo)(guo)(guo)際(ji)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)科(ke)學院前院長沃森評價(jia)(jia)說(shuo)，中(zhong)國(guo)(guo)(guo)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)主管部門開(kai)展此項課題(ti)研究(jiu)非常有(you)(you)意義，對于進一(yi)步推動中(zhong)國(guo)(guo)(guo)服(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)的(de)提升將(jiang)具(ju)有(you)(you)很好的(de)推動作(zuo)用。課題(ti)的(de)研究(jiu)思路、技(ji)(ji)術路線和(he)研究(jiu)方法系(xi)統(tong)科(ke)學，借鑒了國(guo)(guo)(guo)際(ji)上(shang)先進的(de)理(li)(li)論和(he)技(ji)(ji)術，結合運(yun)用較為合理(li)(li)。“我可以確定，建立一(yi)個廣泛的(de)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)檢(jian)測(ce)體(ti)系(xi)對于公(gong)共服(fu)務(wu)管理(li)(li)具(ju)有(you)(you)重(zhong)大(da)意義。市(shi)(shi)民應被(bei)視為公(gong)共服(fu)務(wu)管理(li)(li)的(de)顧(gu)客，只有(you)(you)這樣(yang)，市(shi)(shi)民接受服(fu)務(wu)的(de)滿意度就更顯得具(ju)有(you)(you)重(zhong)大(da)的(de)意義。”德國(guo)(guo)(guo)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)協會(hui)(hui)會(hui)(hui)長烏多(duo)·漢斯評價(jia)(jia)說(shuo)。

　　國內諸多學者也對(dui)質檢總局(ju)開展的這(zhe)項工作好評(ping)如潮。專家們表示(shi)，在新(xin)的形勢下，探索建立公共服(fu)務質量監測(ce)制度、通過第(di)三方(fang)評(ping)價公開發布監測(ce)結(jie)果來促進(jin)公共服(fu)務質量提升，對(dui)于改善人民生活(huo)質量，改變公共服(fu)務領域懶(lan)政庸政和不作為現象，扎實推進(jin)“四個全面”戰略布局(ju)的實施具有重(zhong)要(yao)作用。

　　北京大學政(zheng)府管理(li)學院黨委書記周志忍教(jiao)授評(ping)價說(shuo)，公(gong)(gong)共(gong)(gong)服(fu)務(wu)質量(liang)(liang)監(jian)測工作(zuo)彰顯了(le)當代公(gong)(gong)共(gong)(gong)管理(li)的(de)新(xin)主題(ti)，那就是(shi)(shi)(shi)質量(liang)(liang)和公(gong)(gong)民滿(man)意;也(ye)彰顯了(le)公(gong)(gong)共(gong)(gong)管理(li)的(de)核心理(li)念，那就是(shi)(shi)(shi)滿(man)意與(yu)否群(qun)眾(zhong)(zhong)說(shuo)了(le)算(suan)。他認為，華東(dong)地區城市公(gong)(gong)共(gong)(gong)服(fu)務(wu)質量(liang)(liang)監(jian)測報告提供(gong)了(le)很多有(you)益(yi)的(de)啟示，其中之一是(shi)(shi)(shi)，公(gong)(gong)共(gong)(gong)服(fu)務(wu)質量(liang)(liang)、公(gong)(gong)眾(zhong)(zhong)滿(man)意度并不完全取決于經濟發展水(shui)平和財政(zheng)實力。

　　復旦大學國際關系(xi)與公共(gong)事務學院大都市(shi)治理研究中(zhong)心主任唐亞林教授(shou)說(shuo)，以公共(gong)服(fu)(fu)務為突破口，評估華東(dong)地(di)區城市(shi)公共(gong)服(fu)(fu)務質量，是一(yi)個很(hen)好的(de)嘗試，也是對華東(dong)地(di)區各城市(shi)政府建(jian)設服(fu)(fu)務型政府的(de)具體進展的(de)一(yi)次有益評估，有利于各城市(shi)政府發現公共(gong)服(fu)(fu)務建(jian)設領域(yu)的(de)不足，為進一(yi)步(bu)改善和提升明(ming)確(que)了努力目(mu)標(biao)和改進方向。

　　國家行政學院公共(gong)管理教(jiao)研部副主任(ren)、政府績效(xiao)評(ping)(ping)估中心主任(ren)劉(liu)旭(xu)濤(tao)教(jiao)授評(ping)(ping)價說，華東地(di)區城市公共(gong)服務質量(liang)監測工作重(zhong)民生、重(zhong)民意(yi)、重(zhong)民情，不僅體(ti)現(xian)了(le)質量(liang)管理的“顧客滿意(yi)”的終(zhong)極質量(liang)標(biao)準，也體(ti)現(xian)了(le)現(xian)代(dai)政府的服務理念(nian)。

　　中國社會科學院(yuan)政治研究所楊海蛟(jiao)教(jiao)授評價說，報告除了(le)為(wei)轉(zhuan)變政府職能(neng)、改進(jin)工(gong)作(zuo)作(zuo)風，提升公(gong)共服(fu)務效率和水平(ping)提供(gong)了(le)重要(yao)依據(ju)和有效手段外(wai)，還從另(ling)一個維(wei)度為(wei)推進(jin)國家治理體系和治理能(neng)力現代化(hua)找到了(le)一個重要(yao)的抓手和切(qie)入(ru)點。

　　黃國梁表示，下一步(bu)，質(zhi)檢總局將加快公(gong)(gong)共服(fu)務(wu)質(zhi)量監(jian)(jian)測(ce)體系建設(she)，充分發(fa)揮有關機構(gou)和專家的(de)技(ji)術優(you)勢，盡快制定全國統一的(de)監(jian)(jian)測(ce)標(biao)準(zhun)，健全相關程序規范;持續開(kai)展華(hua)東地(di)區監(jian)(jian)測(ce)分析(xi)，啟(qi)動(dong)實施京津冀地(di)區專項監(jian)(jian)測(ce)，鼓勵各(ge)地(di)開(kai)展質(zhi)量監(jian)(jian)測(ce)，不斷提升公(gong)(gong)共服(fu)務(wu)質(zhi)量;逐步(bu)在(zai)政府質(zhi)量工(gong)作考核(he)、質(zhi)量強市(shi)創建等領域適當運(yun)用質(zhi)量統計監(jian)(jian)測(ce)數(shu)據，為各(ge)地(di)政府科學決策、改善公(gong)(gong)共服(fu)務(wu)質(zhi)量提供有力支(zhi)撐(cheng)。