共采集有效調(diao)查問卷5萬(wan)份、網(wang)(wang)絡媒體與公(gong)眾評(ping)價信息52萬(wan)條;對(dui)銀行、移(yi)動(dong)通信、網(wang)(wang)上(shang)購物等12個(ge)競(jing)爭性服(fu)務(wu)領域，以(yi)及醫(yi)療(liao)衛生、安(an)全監管服(fu)務(wu)、公(gong)用設(she)施服(fu)務(wu)等12個(ge)公(gong)共服(fu)務(wu)領域開展了(le)監測(ce)分(fen)(fen)析(xi);監測(ce)綜合(he)采用統計(ji)調(diao)查、文(wen)獻檢索、互聯(lian)網(wang)(wang)大數(shu)據分(fen)(fen)析(xi)和統計(ji)資料比對(dui)等方(fang)法(fa)......經過多個(ge)部(bu)門(men)的協同“作戰”，質檢總局近(jin)日正式公(gong)布(bu)了(le)2015年重點服(fu)務(wu)行業質量監測(ce)分(fen)(fen)析(xi)結果。

　　監測結(jie)果顯示(shi)，隨(sui)著“放、管、服(fu)”舉措實施和(he)“雙(shuang)創”的(de)展開，生活性服(fu)務(wu)業(ye)、生產性服(fu)務(wu)業(ye)、公共服(fu)務(wu)結(jie)構(gou)在(zai)市場(chang)競爭中趨向優化，質量(liang)提(ti)升(sheng)和(he)品(pin)牌(pai)建設明顯加(jia)快，“互(hu)聯網(wang)(wang)+”應用催(cui)生新(xin)興服(fu)務(wu)業(ye)態(tai)，服(fu)務(wu)業(ye)呈現數量(liang)增加(jia)、質量(liang)提(ti)升(sheng)的(de)正向態(tai)勢。但在(zai)部分服(fu)務(wu)領域，顧(gu)客滿(man)意(yi)度有待提(ti)升(sheng)，特(te)別是(shi)與網(wang)(wang)絡相關的(de)服(fu)務(wu)業(ye)態(tai)投(tou)訴(su)水平(ping)居高(gao)不下(xia)，需加(jia)強誠信管理，“中國服(fu)務(wu)”品(pin)牌(pai)形象整體亟待加(jia)強。

　　據悉，今(jin)年是質(zhi)檢總局(ju)第3次發(fa)布(bu)服(fu)務(wu)業質(zhi)量監(jian)測(ce)狀況，統(tong)計監(jian)測(ce)依據國(guo)(guo)家(jia)標(biao)準《顧客滿意測(ce)評模型(xing)和方(fang)法(fa)指南》(GB/T19038-2009)開展，對國(guo)(guo)家(jia)旅游局(ju)、國(guo)(guo)家(jia)郵(you)政局(ju)、中(zhong)國(guo)(guo)銀行業協會、中(zhong)國(guo)(guo)質(zhi)量協會等單位發(fa)布(bu)的旅游、快遞、銀行、汽車(che)售后等行業的統(tong)計監(jian)測(ce)數據進行了采信。中(zhong)國(guo)(guo)標(biao)準化研(yan)(yan)究院承擔了具(ju)體(ti)技術支持工作，上海(hai)質(zhi)量管理科學研(yan)(yan)究院等單位參與(yu)了調查工作。

　　針(zhen)對(dui)本次監(jian)測(ce)過程中發(fa)現的問題，質(zhi)檢總局(ju)已經啟(qi)動服(fu)(fu)務業(ye)質(zhi)量提升(sheng)專項行(xing)動，并將聯合(he)有關部(bu)門采取(qu)有針(zhen)對(dui)性措施，提高中國服(fu)(fu)務質(zhi)量與品牌水平，進一步強化服(fu)(fu)務經濟發(fa)展(zhan)與產業(ye)結(jie)構優化升(sheng)級(ji)的質(zhi)量、標準、品牌、創新等核心要素支撐。

重(zhong)點服(fu)務(wu)領域(yu)顧客滿意(yi)度總體水平穩中有(you)升

但網上購物等新經濟(ji)領域(yu)有(you)所下降

　　顧(gu)客滿(man)(man)意(yi)(yi)度是(shi)評價服(fu)(fu)務質(zhi)量水(shui)平(ping)的國際通行(xing)指標(biao)，根據美國《財富(fu)》雜志社對“全(quan)球500強企(qi)業”的跟蹤(zong)調查(cha)，企(qi)業顧(gu)客滿(man)(man)意(yi)(yi)度每提(ti)升(sheng)1個百分點(dian)，5年后平(ping)均資產收益率提(ti)高11.3%。通過監測發現，2015年服(fu)(fu)務業顧(gu)客滿(man)(man)意(yi)(yi)度為(wei)75.25，處于“比較滿(man)(man)意(yi)(yi)”區間，高于2014年(75.10)和2013年(74.49)，近(jin)年來(lai)服(fu)(fu)務業顧(gu)客滿(man)(man)意(yi)(yi)度穩(wen)步提(ti)高。總(zong)體來(lai)看，重點(dian)服(fu)(fu)務領域顧(gu)客滿(man)(man)意(yi)(yi)度總(zong)體水(shui)平(ping)穩(wen)中有升(sheng)，但汽車保(bao)險(xian)、環(huan)境(jing)治理、醫療衛生等滿(man)(man)意(yi)(yi)度偏低。

　　另外，競爭(zheng)性服(fu)務(wu)領域(yu)(yu)顧(gu)客滿(man)意度(du)(du)保(bao)持穩(wen)定，證(zheng)券(quan)、汽(qi)車(che)保(bao)險(xian)(xian)等領域(yu)(yu)滿(man)意度(du)(du)偏低。國際化程(cheng)度(du)(du)較(jiao)(jiao)高、近年(nian)(nian)來公眾較(jiao)(jiao)為關注且監管力度(du)(du)不斷加大的(de)領域(yu)(yu)，如(ru)銀行(84.29)、移動通信(73.92)、旅游(76.01)、加油站(76.05)和快遞(74.00)滿(man)意度(du)(du)分(fen)(fen)別同(tong)比提高7.36、2.84、1.92、0.76和0.30。一些近年(nian)(nian)來服(fu)務(wu)創(chuang)新和規(gui)模擴張較(jiao)(jiao)快的(de)領域(yu)(yu)，如(ru)汽(qi)車(che)保(bao)險(xian)(xian)(69.96)、網(wang)上(shang)購物(72.39)、快捷酒店(71.64)和網(wang)絡(luo)新聞(74.10)滿(man)意度(du)(du)分(fen)(fen)別同(tong)比下降5.69、3.47、2.62和2.48。汽(qi)車(che)售后(78.65)滿(man)意度(du)(du)與上(shang)年(nian)(nian)度(du)(du)持平。2015年(nian)(nian)首次對人壽保(bao)險(xian)(xian)和證(zheng)券(quan)領域(yu)(yu)進(jin)行了監測，滿(man)意度(du)(du)分(fen)(fen)別為70.37和68.31。

　　服務領(ling)域中(zhong)影響顧客滿意度的因素主要有品牌(pai)形象、預期質量、感(gan)知(zhi)質量、感(gan)知(zhi)價值，其中(zhong)品牌(pai)形象影響最大(da)。具(ju)體統計監測結果表明，企業(ye)在品牌(pai)建設上存(cun)在短(duan)板，特別(bie)是商業(ye)銀行、網上購(gou)物等領(ling)域需(xu)加(jia)大(da)力度。

　　重點區域公共服務質量不斷(duan)優化

　　但不(bu)平(ping)衡問題較為明顯

　　從區(qu)域(yu)公(gong)共服務質(zhi)量(liang)來看，重(zhong)點區(qu)域(yu)公(gong)共服務質(zhi)量(liang)不斷優化，其中京津(jin)冀、華東和長江經濟帶對我國(guo)經濟社會發展具(ju)有示(shi)范拉動作(zuo)用。監測(ce)結果顯示(shi)，北(bei)京、上海、浙(zhe)江等10個省市(shi)公(gong)共服務質(zhi)量(liang)總體滿意度為78.56，達到國(guo)家“十二五”規劃(hua)中“群(qun)眾比較(jiao)滿意”的目(mu)標。通(tong)過具(ju)體分(fen)析10個省所轄(xia)136個地級城市(shi)(區(qu))的公(gong)共服務質(zhi)量(liang)監測(ce)結果，發現綜合性功能較(jiao)強、開放程(cheng)度較(jiao)高(gao)、要素(su)多元(yuan)化的城市(shi)(區(qu))得分(fen)普遍(bian)較(jiao)高(gao)，直轄(xia)市(shi)下轄(xia)偏遠(yuan)區(qu)縣或經濟欠發達城市(shi)得分(fen)普遍(bian)較(jiao)低，公(gong)共服務質(zhi)量(liang)的區(qu)域(yu)不平(ping)衡(heng)問題凸(tu)顯。

　　監測結果表明，對資源投入依(yi)賴(lai)程度(du)(du)較(jiao)高(gao)(gao)的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)領域，居民(min)滿(man)意(yi)度(du)(du)相對較(jiao)高(gao)(gao)，如(ru)公用(yong)設施服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(82.00)、市容市貌(81.81)、安全(quan)監管服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(80.04)。對于人員素(su)質依(yi)賴(lai)程度(du)(du)較(jiao)高(gao)(gao)的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)領域，居民(min)滿(man)意(yi)度(du)(du)相對較(jiao)低，如(ru)環境治理(77.85)、行政便民(min)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(78.13)、醫療(liao)衛生(78.17)。

　　通過(guo)對互聯網大(da)數(shu)據分(fen)析，群眾對環(huan)境(jing)治理問(wen)題(ti)(ti)反映最多(duo)，占(zhan)24.2%，其(qi)次是安全監管服務和(he)公用設(she)施服務問(wen)題(ti)(ti)，分(fen)別占(zhan)到23.8%和(he)15.0%。“掛號難(nan)、看病貴”等問(wen)題(ti)(ti)依(yi)然突出，大(da)氣、水(shui)、土壤等環(huan)境(jing)污染防治形(xing)勢依(yi)然嚴峻(jun)，養老服務的提供、軟硬件設(she)施水(shui)平依(yi)然不能滿(man)足社會老齡(ling)化發展的需(xu)求。

　　從監測指標來看，居民對(dui)公(gong)共(gong)交通出(chu)行便(bian)利性、治(zhi)安狀況、公(gong)共(gong)場所設(she)施安全性等方面較(jiao)為滿(man)意;對(dui)空(kong)氣質量、看病(bing)醫藥費負擔、公(gong)共(gong)交通擁擠程度滿(man)意度最(zui)低。

　　服(fu)務業(ye)萬人(ren)投訴量(liang)首次超過制造業(ye)

　　但(dan)增長(chang)勢頭趨緩

　　服(fu)(fu)務(wu)(wu)質量問題已(yi)成為消(xiao)(xiao)費(fei)者高度關(guan)注的(de)(de)內容。隨(sui)著(zhu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)產值與消(xiao)(xiao)費(fei)比例的(de)(de)不斷(duan)提高，服(fu)(fu)務(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)萬人投訴量達到2.40，已(yi)超過制造(zao)業(ye)(ye)(ye)。2014、2015年服(fu)(fu)務(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)萬人投訴量增長率分別(bie)為2.97%和(he)15.38%，顯著(zhu)低于2013年的(de)(de)32.03%，反映出我國的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)行業(ye)(ye)(ye)質量治理力度在不斷(duan)加大，服(fu)(fu)務(wu)(wu)質量投訴增多(duo)的(de)(de)勢頭趨緩(huan)，消(xiao)(xiao)費(fei)環境有所改善。

　　據(ju)中(zhong)國消費者協會(hui)統計(ji)結果顯(xian)示，在各(ge)類服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)投(tou)(tou)訴(su)(su)中(zhong)，涉(she)及醫療、教育(yu)、旅游等(deng)(deng)傳統服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)領域投(tou)(tou)訴(su)(su)量下降，但有些(xie)醫患糾紛激化，與互聯網發(fa)展緊密相關的(de)快遞、文娛體(ti)(ti)育(yu)、信息通訊(xun)等(deng)(deng)新興領域投(tou)(tou)訴(su)(su)量上(shang)升。公共設(she)施(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、房屋裝(zhuang)修及物業服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、衛生保健服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、旅游服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、金融服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、教育(yu)培(pei)訓服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、互聯網服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、保險服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)等(deng)(deng)8個類別服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)投(tou)(tou)訴(su)(su)同比下降，降幅(fu)分別為35.19%、28.88%、22.05%、17.70%、13.54%、9.53%、6.24%和(he)3.67%。郵政服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、文娛體(ti)(ti)育(yu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、信息通訊(xun)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)、生活社會(hui)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)和(he)銷售服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)等(deng)(deng)5類服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)投(tou)(tou)訴(su)(su)同比上(shang)升。

　　另外，遠(yuan)(yuan)程(cheng)購(gou)(gou)物(wu)(wu)(wu)、移動電話服(fu)務(wu)、經營性互聯(lian)網(wang)服(fu)務(wu)、美(mei)容美(mei)發服(fu)務(wu)、保養(yang)和修理服(fu)務(wu)等領域依舊處于投訴(su)(su)(su)量(liang)前列，以網(wang)絡購(gou)(gou)物(wu)(wu)(wu)為主體的遠(yuan)(yuan)程(cheng)購(gou)(gou)物(wu)(wu)(wu)投訴(su)(su)(su)量(liang)呈高發態勢。例如，團購(gou)(gou)網(wang)站消(xiao)費欺詐、微(wei)商(shang)購(gou)(gou)物(wu)(wu)(wu)虛假(jia)宣(xuan)傳、電商(shang)平(ping)臺(tai)假(jia)貨風波(bo)等層出(chu)不窮，遠(yuan)(yuan)程(cheng)購(gou)(gou)物(wu)(wu)(wu)投訴(su)(su)(su)在服(fu)務(wu)類投訴(su)(su)(su)中遙遙領先;郵(you)政(zheng)快遞類投訴(su)(su)(su)量(liang)快速攀(pan)升(sheng)，增(zeng)幅(fu)在服(fu)務(wu)大類中排(pai)名(ming)第一，快遞延(yan)誤、郵(you)件丟失損毀情況頻發;信息(xi)通(tong)訊類投訴(su)(su)(su)中，運營商(shang)套餐(can)資費、合(he)約機預裝軟件及服(fu)務(wu)管理等方面成為投訴(su)(su)(su)熱點。