目前，實(shí)驗(yàn)室的人員監(jiān)督工作多是針對(duì)一線檢測(cè)人員，缺少對(duì)管理層、合同評(píng)審、合格供應(yīng)商評(píng)價(jià)等人員的監(jiān)督，并且監(jiān)督形式多限于對(duì)原始記錄、檢測(cè)報(bào)告等的核查，缺少對(duì)人員實(shí)際執(zhí)行能力的考核。今天咱們就聊一聊檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室如何規(guī)范、合理地開展人員監(jiān)督工作。
監(jiān)督，是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)或某一特定環(huán)節(jié)、過(guò)程進(jìn)行的監(jiān)視、督促和管理。人員監(jiān)督，即是對(duì)人員能力的監(jiān)督。這里的能力，是指經(jīng)證實(shí)的應(yīng)用知識(shí)和技能的本領(lǐng)。
監(jiān)督的目的是為了確保檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室人員所從事的與檢測(cè)相關(guān)工作的初始能力和持續(xù)承擔(dān)該項(xiàng)工作的能力。
1、編制人員監(jiān)督程序文件
檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量管理體系文件中應(yīng)包含人員監(jiān)督程序文件，明確規(guī)定職責(zé)分工、工作流程和結(jié)果評(píng)價(jià)，以及監(jiān)督中出現(xiàn)不符合工作的處理方法。
2、設(shè)定監(jiān)督員
監(jiān)督員，應(yīng)由熟悉各項(xiàng)檢測(cè)方法、程序、目的和結(jié)果評(píng)價(jià)，具備善于觀察和良好溝通能力的資深人員擔(dān)當(dāng)。其職責(zé)是發(fā)現(xiàn)偏離、記錄分析、適時(shí)匯報(bào)和監(jiān)督改進(jìn)。
《檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可準(zhǔn)則》中沒(méi)有明確地規(guī)定監(jiān)督員的比例要求，僅強(qiáng)調(diào)要進(jìn)行充分有效的監(jiān)督。為確保監(jiān)督的覆蓋面，有文獻(xiàn)建議，監(jiān)督人員和專業(yè)技術(shù)崗位人員的數(shù)量之比一般在1∶10~1∶5；
有的建議，監(jiān)督人員一般占專業(yè)技術(shù)崗位人員的5%~10%；
還有的建議，以監(jiān)督人員占專業(yè)檢測(cè)人員的10%~20%為宜。
其實(shí)，人員監(jiān)督的目的是保證所有對(duì)檢測(cè)結(jié)果有影響的人員都能夠按照規(guī)定的程序開展活動(dòng)，因此，監(jiān)督的對(duì)象應(yīng)該覆蓋到所有對(duì)檢測(cè)結(jié)果有影響的人員，提出監(jiān)督的人員比例是不合理的。監(jiān)督員的數(shù)量以能夠覆蓋檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室所涉及的各工作環(huán)節(jié)、各專業(yè)領(lǐng)域和各關(guān)鍵場(chǎng)所為宜。實(shí)驗(yàn)室管理層、質(zhì)量管理體系運(yùn)行管理部門、技術(shù)部門和后勤保障部門，都要有監(jiān)督員。
同時(shí)，實(shí)驗(yàn)室要對(duì)監(jiān)督員予以授權(quán)并賦予相應(yīng)的權(quán)利，確保其發(fā)現(xiàn)不符合工作時(shí)，即時(shí)處理。如可以當(dāng)場(chǎng)提出問(wèn)題，責(zé)令立即改正；
當(dāng)不符合工作處置發(fā)生困難時(shí)，可以直接向質(zhì)量主管或技術(shù)負(fù)責(zé)人報(bào)告，以便及時(shí)采取補(bǔ)救措施；必要時(shí)可以扣發(fā)檢測(cè)報(bào)告；對(duì)糾正措施效果不滿意時(shí)，可以通過(guò)和相關(guān)人員溝通，提出整改意見。
3、制訂人員監(jiān)督計(jì)劃
人員監(jiān)督計(jì)劃由監(jiān)督員制訂，經(jīng)技術(shù)負(fù)責(zé)人審批。人員監(jiān)督計(jì)劃應(yīng)至少包含以下內(nèi)容：監(jiān)督時(shí)間、監(jiān)督對(duì)象、監(jiān)督內(nèi)容、監(jiān)督方式，一般以表格的形式體現(xiàn)。監(jiān)督員可根據(jù)自身監(jiān)督的領(lǐng)域特點(diǎn)對(duì)實(shí)驗(yàn)室年度的質(zhì)量監(jiān)督工作計(jì)劃進(jìn)行細(xì)化，確保監(jiān)督計(jì)劃具有可操作性。
監(jiān)督的對(duì)象、監(jiān)督的重點(diǎn)、以及除了有計(jì)劃性的監(jiān)督以外增加對(duì)新檢測(cè)人員等的實(shí)時(shí)（隨機(jī)）性的監(jiān)督。
檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室的監(jiān)督計(jì)劃應(yīng)保證在一個(gè)認(rèn)可周期內(nèi)，實(shí)驗(yàn)室所有人員至少被監(jiān)督一次。因?yàn)?，?shí)驗(yàn)室人員，不管是內(nèi)部的還是外部的，都會(huì)影響實(shí)驗(yàn)室活動(dòng)，均要受到監(jiān)督。
4、按計(jì)劃實(shí)施人員監(jiān)督
實(shí)驗(yàn)室按照人員監(jiān)督計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督。在實(shí)施過(guò)程中，要做好監(jiān)督記錄和監(jiān)督評(píng)價(jià)。年度監(jiān)督計(jì)劃是常規(guī)監(jiān)督，監(jiān)督員不必拘泥于計(jì)劃，可結(jié)合實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理運(yùn)行的具體情況，有側(cè)重點(diǎn)地追加人員監(jiān)督任務(wù)。如遇以下情況有必要追加專項(xiàng)監(jiān)督：
（1）客戶有特殊要求時(shí)；
（2）首次分包時(shí)；
（3）在實(shí)驗(yàn)室場(chǎng)所以外的地點(diǎn)進(jìn)行檢測(cè)工作時(shí)；
（4）檢測(cè)結(jié)果在臨界狀態(tài)時(shí)；
（5）發(fā)生質(zhì)量仲裁或質(zhì)量鑒定時(shí)；
（6）發(fā)生客戶投訴（抱怨）時(shí)；
（7）發(fā)生偏離時(shí)。
1、人員監(jiān)督的方式
人員監(jiān)督的方式比較多樣化，常用的有以下幾種：現(xiàn)場(chǎng)觀察、書面核查、提問(wèn)面談。開展監(jiān)督時(shí)，可采用單一方式，也可采用多種方式結(jié)合。
——現(xiàn)場(chǎng)觀察
由監(jiān)督員對(duì)被監(jiān)督人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地操作情況的察看，考核其對(duì)管理要求或檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行能力和對(duì)操作過(guò)程的掌控能力。這種監(jiān)督方式側(cè)重于評(píng)價(jià)人員的實(shí)際操作能力，一般適用于有新人員（新進(jìn)人員、在培人員、短期聘用人員）、新項(xiàng)目（新開展的項(xiàng)目）、新設(shè)備（新進(jìn)設(shè)備初期使用階段）和新標(biāo)準(zhǔn)（新增檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)或檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)變更）等情況，尤其是對(duì)檢測(cè)人員的監(jiān)督。對(duì)于新進(jìn)人員，比較常用的監(jiān)督方式就是目擊現(xiàn)場(chǎng)操作。
例如，羊毛檢測(cè)人員按照檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)SN/T0473—2003《進(jìn)出口含脂毛檢驗(yàn)規(guī)程》中5.3.1氣流儀法，用微拉氣流儀進(jìn)行羊毛細(xì)度的檢測(cè)。在監(jiān)督過(guò)程中，要注意觀察該人員的幾個(gè)關(guān)鍵操作步驟是否規(guī)范、流暢，具體監(jiān)督要點(diǎn)參見表1。
——書面核查
由監(jiān)督員對(duì)被監(jiān)督人員涉及的與監(jiān)督內(nèi)容相關(guān)的書面材料進(jìn)行審核，考核其對(duì)管理要求或檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)的理解能力和對(duì)操作結(jié)果的處理能力。可以通過(guò)核查工作記錄、檢測(cè)結(jié)果或者閉卷筆試的形式進(jìn)行。這種監(jiān)督方式一般適用于工作經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工。
例如，對(duì)于從事合格供應(yīng)商評(píng)價(jià)工作有多年經(jīng)驗(yàn)的員工，監(jiān)督其對(duì)實(shí)驗(yàn)室儀器設(shè)備檢校服務(wù)機(jī)構(gòu)的供應(yīng)商評(píng)價(jià)時(shí)，可以查閱該人員是否建立檢校機(jī)構(gòu)合格供應(yīng)商名錄，名錄中的各檢校機(jī)構(gòu)是否通過(guò)實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可，已獲認(rèn)可的檢校能力是否能夠滿足實(shí)驗(yàn)室提出的具體技術(shù)需求；是否對(duì)每個(gè)供應(yīng)商都逐一評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容是否涵蓋供應(yīng)商的服務(wù)效率、性價(jià)比、服務(wù)支持能力等；
如有不合格的供應(yīng)商，是否予以撤除并編制新的合格供應(yīng)商名錄。
以上列舉的逐項(xiàng)內(nèi)容，都能達(dá)到規(guī)定要求，則可認(rèn)為該人員具備持續(xù)承擔(dān)合格供應(yīng)商評(píng)價(jià)工作的能力。
——提問(wèn)面談
由監(jiān)督員就監(jiān)督內(nèi)容對(duì)被監(jiān)督人員進(jìn)行當(dāng)面問(wèn)詢和約談，這種監(jiān)督方式比較靈活，也適用于工作經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工，特別是對(duì)其持續(xù)承擔(dān)原工作能力的監(jiān)督。對(duì)實(shí)驗(yàn)室管理層的監(jiān)督，就可以采用這種監(jiān)督方式。
例如，詢問(wèn)檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室最高管理者，其單位的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針是什么，如何實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)；有什么途徑可以識(shí)別對(duì)管理體系或檢測(cè)程序的偏離；在實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部怎樣建立溝通機(jī)制等。
2、記錄人員監(jiān)督情況
監(jiān)督員應(yīng)認(rèn)真填寫監(jiān)督記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題。記錄的內(nèi)容應(yīng)包括監(jiān)督時(shí)間、監(jiān)督對(duì)象、監(jiān)督內(nèi)容、監(jiān)督方式、監(jiān)督結(jié)果等。記錄要涉及監(jiān)督的全過(guò)程，對(duì)監(jiān)督方式的合理性、內(nèi)容和過(guò)程的完整性、工作完成的效果進(jìn)行客觀描述，并對(duì)監(jiān)督結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。
3、評(píng)價(jià)被監(jiān)督人員的能力
在監(jiān)督結(jié)果部分，監(jiān)督人員要對(duì)被監(jiān)督人員的相關(guān)能力予以客觀、真實(shí)的評(píng)價(jià)。明確被監(jiān)督人員是否具備所需的能力，如對(duì)法律、法規(guī)、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量管理體系文件和規(guī)章制度的掌握能力、對(duì)合格供應(yīng)商的評(píng)價(jià)能力、對(duì)檢測(cè)和方法（包括校準(zhǔn)方法和非標(biāo)準(zhǔn)方法）的使用能力、數(shù)據(jù)處理及結(jié)果判定能力、安全性要求識(shí)別及執(zhí)行能力等。當(dāng)人員監(jiān)督結(jié)果達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)甚至不符合時(shí)，則要進(jìn)行不符合工作的說(shuō)明，并指出需要改進(jìn)或糾正的方面。
4、處理監(jiān)督結(jié)果
在監(jiān)督過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不符合，應(yīng)按照質(zhì)量管理體系文件的要求及時(shí)處理和反饋。對(duì)需要采取現(xiàn)場(chǎng)糾正時(shí)，應(yīng)要求被監(jiān)督人員實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)糾正，并對(duì)糾正有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)做好記錄；對(duì)需要采取糾正措施的，必須出具不符合報(bào)告。監(jiān)督員督促相關(guān)人員制訂糾正措施計(jì)劃、分析原因、采取糾正措施，后期再實(shí)施跟蹤，評(píng)價(jià)糾正措施的有效性。若糾正措施有效，則可關(guān)閉不符合。
監(jiān)督員定期編寫人員監(jiān)督報(bào)告，作為年度管理評(píng)審輸入內(nèi)容，也可作為人員培訓(xùn)需求的依據(jù)。監(jiān)督報(bào)告要包括監(jiān)督崗位及人員數(shù)量、監(jiān)督過(guò)程、監(jiān)督結(jié)果、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和整改措施等。
